Последний год я не пропускала ни одного поста в канале «Нечеховские истории». Его ведет Анна Симакова — директор клиники «Три сестры». Она рассказывает про то, как устроена клиника изнутри, про врачей и пациентов, про собственные внутренние процессы и трансформации. А еще — про сложные разговоры, которые директору клиники приходится вести с пациентами, врачами, акционерами.

Эти сложные разговоры стали основой для образовательных программ. И мне вчера посчастливилось попасть к Анне на тренинг по коммуникации для медицинских руководителей. И хотя я никак не связана с медициной (уколы, которые я делала коту, не считаются), это было самое полезное обучение, которое я проходила за много лет.

Как все было устроено. Участник озвучивает свой запрос (например, как справляться с жалобами пациентов, как наладить отношения с подчиненными, как найти взаимопонимание со «звездным» врачом и т.д.). Тренер на основе запроса моделирует ситуацию, а симулированный пациент (актриса) эту ситуацию разворачивает, как в театре. Участник пытается эту сложную ситуацию разрешить, общаясь с актрисой, которая принимает на себя роли пациентов, акционеров, коллег и т.д.

В процессе становится понятно, что у каждого сформировался свой паттерн поведения, который постоянно повторяется. Тренер наблюдает, подсвечивает паттерны, подсказывает, как сделать по-другому, объясняет теорию, дает возможность попробовать по-новому. И так несколько раз, пока поведение участника не изменится и не сменится паттерн. Все остальные наблюдают за происходящим и дают обратную связь.

В тренинге не было разминок, упражнений на групповую динамику, слайдов с теорией и всего того, что с избытком можно встретить в корпоративных тренингах. Поэтому каждая минута была бесконечно ценной.

И еще там было то, что могут позволить себе только виртуозы, — абсолютная гибкость: развитие кейсов шло по незапланированным сценариям, а теория давалась только та, на которую в процессе симуляции возникал запрос.

Например, возникает ситуация, где нужно справиться с сильными чувствами собеседника — рассказ про протокол NURSE, возникает сложность с тем, как высказать недовольство коллеге, — рассказ про структуру эффективной обратной связи. И вроде страшно пропустить что-то важное: вдруг не возникнет запроса и тренер не расскажет чего-то очень полезного? Но тут же есть и ответ: даже если услышать потрясающую теорию, на которую не было запроса, она ляжет в коробочку «Интересная информация» и останется лежать в ней, не принеся никакой пользы.

У меня нет пациентов, нет коллег-врачей, нет акционеров, но опыт этого тренинга, пожалуй, был самым полезным и применимым из всех обучений, где я была.