Комплаенс - отмазка для плохого UX банков

Сегодня поговорим про банки. Банковские продукты со всех сторон обложены требованиями безопасности, юристов и регуляторов, поэтому идеальный путь в один клик часто просто невозможен. И с этим не поспоришь: банк действительно не может убрать подтверждение личности или обязательный документ только потому, что дизайнеру так красивее.

Когда мы работаем с банками со стороны агентства, то быстро выясняется, что далеко не вся сложность появилась из-за законов. Да, часть экранов нужна регулятору. А часть появилась, потому что один департамент не договорился с другим, старую систему никто не хочет трогать, юристы перестраховываются, бизнес просит добавить еще один оффер, а безопасность запрещает менять процесс, который придумали восемь лет назад. В итоге пользователю показывают внутреннее устройство банка и называют это обязательными требованиями.

Самая опасная фраза в таком проекте: "У нас по-другому нельзя". Потому что после пары вопросов часто оказывается, что можно. Просто дорого, долго, непривычно или для этого кому-то придется взять на себя ответственность. А никто ж не любит и не хочет брать ответственность и рисковать.

Поэтому задача дизайнера не только аккуратно упаковать все ограничения в понятный интерфейс. Иногда его главная задача в том, чтобы выяснить, какие из них действительно обязательны, какие можно обойти другим решением, а какие существуют только потому, что их давно никто не пересматривал.

Плохой дизайн перекладывает сложность компании на пользователя. А хороший принимает эту сложность на себя и не дает ей вылезти наружу.

У Алёны Чибичик, которая смотрит на все это из банковского инхауса, другая перспектива. Там про ежедневную борьбу с комплаенсом, безопасностью и юристами: обязательно прочитайте в ее канале