Вчера мне позвонили из фитнес-клуба, куда я ходил несколько лет назад, и спросили, почему ушел и не хочу ли вернуться.
Я ответил честно: недавно купил абонемент в другой клуб. Он ближе к дому. И, если честно, оборудование у вас уже устарело.
В ответ услышал:
“Я сам ЛИЧНО во все клубы ходил и проверял. Везде все одинаковое. А у нас еще и в ДВА раза дешевле”
И тут я понял, что человек позвонил не узнать, почему я ушел. Он позвонил доказать, что я ушел неправильно.
Вообще это очень частая ошибка в продажах. Как только сейлс-менеджер начинает спорить с клиентом, он перестает собирать информацию и начинает защищать свою компанию.
Хотя честный ответ бывшего клиента - это, наверное, самое ценное, что можно получить. Неважно, объективна причина или нет. Важно, что именно так человек воспринимает ваш продукт.
Интересно, сколько компаний действительно звонят бывшим клиентам, чтобы понять, что можно улучшить, а сколько - чтобы убедить их, что они просто ошиблись?