Скажем как есть. Настоящее отношение к бренду формируется, когда у тебя что-то идёт не так. И первые, кто помогает нам решить наши проблемы, — это служба поддержки. Именно от неё зависит, останешься ты клиентом компании или начнёшь искать альтернативу (знаем прекрасно не понаслышке).

Так мы узнали и даже были приятно удивлены, что за хорошую работу службы поддержки раздают премии. Причём сразу по шесть штук.

МТС забрала шесть наград из 14 на Eurasia CX Excellence Awards, включая звание лучшей команды года по клиентскому опыту. Но самое интересное — за какие решения их вручили.

Например, в МТС придумали своеобразные чаевые для операторов поддержки. Если сотрудник действительно помог, клиент может лично отблагодарить его. Судя по результатам, механика работает: удовлетворённость обслуживанием у таких операторов на 8 процентных пунктов выше.

Есть и другая любопытная цифра. С 2025 года количество обращений в поддержку выросло вдвое, но компания сохранила численность сотрудников, а долю вопросов, решённых с первого обращения, довела до 92%. Параллельно внедряют ИИ-помощников, убирают лишнюю рутину и даже сократили оформление некоторых пакетов услуг до двух экранов.

Вообще, мне нравится, что конкуренция в телекоме постепенно смещается в сторону того, насколько быстро и безболезненно решается твоя проблема.

@lobushkin