Был сегодня на форуме «Цифровые решения», заглянул на сессию про клиентский опыт и послушал Алексея Кулакова, вице-президента по маркетингу и клиентскому опыту МТС. И там прозвучала довольно простая, но почему-то до сих пор не для всех очевидная мысль:

Мы привыкли, что банковское приложение, маркетплейс или доставка должны работать максимально просто и понятно. А потом открываем какой-нибудь B2B-сервис — и внезапно должны вспоминать, где учились на системного администратора. Хотя ожидания у пользователя уже одинаковые: ему всё равно, открывает он приложение банка, оператора или рабочий кабинет.

Кулаков как раз говорил, что в UX и UI МТС ориентируется на лучшие B2C-продукты, не пытается изобретать какой-то отдельный «корпоративный» интерфейс, а смотрит на то, к чему люди уже привыкли. При этом просто скопировать B2C тоже не получится — внутри корпоративных продуктов намного сложнее безопасность, доступы, данные и сами бизнес-процессы.

И мне вообще нравится, к чему всё идёт. Экосистема больше не должна означать, что в вашем приложении будет тысяча сервисов. Намного интереснее, когда разные технологии — от Big Data и биометрии до МТС ID — просто незаметно собираются вокруг конкретной задачи пользователя.

В общем, рад, что B2B наконец начинает догонять очень простую истину из обычной жизни. Если сервисом нужно учиться пользоваться, возможно, проблема всё-таки в сервисе.

@lobushkin