Потребительский сервис или терроризм?Мы выпустили
рилс про то, как закрыли спорную ситуацию на объекте ценой в 600.000₽. Спорная она потому, что мы изготовили изделие по нашему проекту, но клиенту не понравился итоговый цвет. Его ожидание и реальность не совпали, и мы взяли головняк по переделке на себя.
Пока я пишу этот пост, у рилса 42.5к просмотров и плотная пачка комментов про то, что мы прогнулись.
Есть большая разница между сервисом и потребительским терроризмом. В первом случае мы даем ценность, погружение и заботу по своему желанию в обмен на репутацию и прибыль. Во втором — на нас оказывают давление, прожимают на деньги или бесплатную услугу. Наши клиенты ко второму случаю не относятся.
Клиент, работая с нами, не должен разбираться ни в чем, в чем не хочет. Он должен получить то, что мы пообещали и о чем договорились, исчерпывающие консультации, экспертизу и уверенность, что мы всё доведем до обозначенного результата. Если мы дали ему маленькое поле для принятия решения, не согласовали дорогостоящее решение со всех сторон до 100% прояснения — это наша ответственность.
Это редкие ошибки, но болючие. Поэтому фонд факапов у нас всегда на готове. Когда ты работаешь в премиальном сегменте, без этого фонда никуда, потому что за свои ошибки нужно платить либо деньгами, либо репутацией.
Кто-то хочет поспорить, что лучше заплатить несколько сотен за свою ошибку, чем несколько миллионов недозаработанных денег от рекомендаций?
Многие в комментах написали: круто когда есть такой фонд, сколько же должен стоить проект за такой сервис, у начинающих таких денег нет… Ребята, это в первую вопрос про уважение к себе и своему клиенту. Хотите расти в большие интересные проекты — уже сейчас планируйте, как будете закрывать свои ошибки, не перекладывая на плечи клиента. Нет денег? Предложите свое время, допуслугу, консультации, бесплатный период авторского надзора.
Если вы согласны с подходом — 🤝
И всех приглашаю в комментарии рассказать про свой самый крепкий факап!
PS: сегодня отгрузили на один из объектов 44.5к🙃
