Intercom рассказывают, как они переработали процесс дежурств. Начинали они со схемы, когда каждая команда сама отвечает за бесперебойность работы своих сервисов. Такой подход нес кучу проблем – одновременно дежурствами занимались десятки инженеров, уровень поддержки и обработки инцидентов отличался от команды к команде, система не улучшалась со временем.

Поняв, что такая схема не работает, Интерком создали отдельную виртуальную команду дежурств, состоящую целиком из добровольцев. Эта команда стала отвечать за слежение за всеми алертами и постепенное улучшение системы. Количество единовременно дежурящих сократилось с 30 до 6 человек, и количество инцидентов тоже постепенно снизилось.

#процессы #техлидство