Метрики в работе технической поддержки

Если есть команды, в которых сбор метрик операционной эффективности чаще всего осмысленен и не вреден, то это разные виды технического саппорта. В статье рассказывают про отличный пример покрытия метриками команды, находящейся на первой линии разбора вопросов, связанных с безопасностью. Для привлечения внимания некоторые из аспектов работы команды, покрытые метриками:

👉Время реакции на запросы и процент разобранных обращений
👉Корректность разбора алертов
👉Загруженность саппорта

Рекомендую почитать в том числе тем, кто занимается поддержкой внутренней инфраструктуры или платформенных продуктов – я сам применял похожие практики, например, для оценки SLA обращений за помощью в Slack.