​​Кейс: что делать, если покупатель требует бесплатные доработки?

Работая на Kwork, продавцы могут столкнуться с тем, что покупатель просит доработать заказ, но не готов оплачивать дополнительный объем работы.

❓Как поступать в таких случаях?

✅ Определить, действительно ли требуется больший объем работ. Согласно правилам Kwork, дополнительный объем работ — это те работы, которые не были согласованы и которых не было в изначальном задании. Но исправления, допущенные в ходе выполнения изначального ТЗ, не считаются дополнительной работой.

✅ Если покупатель действительно просит больше, чем было изначально заказано, и при этом он не готов оплачивать работу, вы можете:

1️⃣ Предложить покупателю выполнить работу бонусом (если она небольшая и вы действительно готовы ее выполнить без оплаты).
Плюсы: высокая лояльность покупателя, повышение шансов на положительный отзыв.
Минусы: дополнительная работа не будет оплачена
2️⃣ Предложить покупателю скидку на выполнение дополнительного объема.
Плюсы: возможно увеличение лояльности покупателя, возможна частичная оплата.
Минусы: покупатель может не согласиться оплачивать дополнительную работу даже со скидкой, а если согласится — вы получите оплату меньше, чем ожидали изначально.
3️⃣ Если это возможно, найти компромисс: как довести работу до желаемого результата путем минимальных трудозатрат с вашей стороны, найти иное решение задачи.
Плюсы: найден компромисс
Минусы: может быть не применимо в контексте некоторых заказов
4️⃣ Если ни один из пунктов не помог, и ситуация стала спорной, а решить ее своими силами не получается, можно обратиться за помощью в службу поддержки.
Специалисты службы поддержки помогут найти компромисс для конкретно вашего заказа, при необходимости, свяжутся с покупателем и помогут согласовать дальнейший выход из спорной ситуации.

Дополнительные советы:

❗️Постарайтесь не допускать просрочки заказа. Если она наступит, покупатель сможет отменить заказ в одностороннем порядке.
❗️Говорите вежливо и не обвиняйте покупателя в попытках получить работу бесплатно. Ситуации, когда покупатель не готов оплачивать дополнительный объем работы часто возникают без злого умысла с его. Обычно это происходит из-за неполного изначального ТЗ, простого недопонимания или отсутствия у покупателя профессиональных знаний в этой сфере.
❗️Подробно объясняйте покупателям, почему работа выходит за рамки изначально согласованного и почему она должна быть оплачена дополнительно. Расскажите, как вы выполняете эту задачу, сколько времени вам на нее требуется, почему ее выполнение требует ваших профессиональных знаний и умений.

Как вести коммуникацию с покупателями в такой ситуации, конечно, решать только продавцу! Однако мы надеемся, что эти советы помогут нащупать верный курс.