Ольга Кропова|СЕРВИС/ПРОДАЖИ

22 октября в 13:00 МСК буду выступать на онлайн-вебинаре «БЬЮТИ 2026: ТОЧКА ПРИТЯЖЕНИЯ».

Моя тема:

«Обращения есть. Где записи? Как контролировать работу администраторов и не терять клиентов»

Мы много говорим о рекламе, продвижении и стоимости привлечения клиента. Но есть следующий этап, на котором бизнес может терять уже оплаченные обращения, — работа администратора.
На вебинаре разберём:
— почему часть звонков и сообщений не превращается в записи;
— какие ошибки администраторов напрямую влияют на конверсию;
— какие показатели важно отслеживать руководителю;
— как выстроить системный контроль работы администраторов;
— как давать обратную связь так, чтобы она действительно развивала сотрудника.

Кроме моей темы, на вебинаре будут выступления про продвижение на Яндекс Картах, SMM и юнит-экономику салона.

То есть посмотрим на путь клиента целиком:
как он находит вас → почему выбирает → как записывается → сколько приносит бизнесу → почему возвращается.

📅 22 октября
⏰ 12:00 МСК
💻 Онлайн

Будет полезно собственникам салонов красоты, клиник, руководителям и управляющим, которые хотят не просто получать больше обращений, а лучше превращать их в записи и выручку.

Ссылка на регистрацию: https://stream.kontur.ru/landings/4738063b-9297-479c-b543-0355fe7e201d?utm_source=kropova&utm_medium=partner

Почему одни администраторы просто отрабатывают смену, а другие помогают бизнесу зарабатывать?

Дело не только в профессионализме. Во многом результат зависит от того, насколько грамотно выстроена система мотивации.

📅 14 октября в 11:00 (МСК) приглашаем на прямой эфир в сообществе «Архитектура сервиса».

🎙 Спикер — Михаил Стець, владелец сети салонов Scissors.

Тема: «Система мотивации администрации»

Обсудим:
▪️ За какие результаты действительно стоит премировать администраторов.
▪️ Как связать мотивацию с выручкой, конверсией в запись и качеством сервиса.
▪️ Почему привычные схемы премирования не всегда работают.
▪️ Как сформировать у команды заинтересованность в результате бизнеса.

Мотивация должна не просто увеличивать зарплату сотрудника, а помогать увеличивать прибыль компании.

Присоединяйтесь к эфиру и забирайте идеи для своего бизнеса!

🔗 Вход в сообщество «Архитектура сервиса»:
https://t.me/architecture_service_bot

❤️ Ждём вас 14 октября!

Сегодня для меня важный день — в «Архитектуре сервиса» пройдет наш первый прямой эфир.

В 11:00 по Москве я выйду в эфир с темой:
«Возможности Архитектуры сервиса: в чем ценность»

Я создавала это сообщество для собственников, управляющих и администраторов салонов и клиник — для тех, кто хочет не просто «улучшать сервис», а системно работать с клиентским опытом, командой и качеством коммуникации.

На эфире я расскажу:
• зачем вообще появилась «Архитектура сервиса»;
• какие возможности уже есть внутри;
• чем сообщество может быть полезно именно вам;
• как использовать материалы, разборы и инструменты в ежедневной работе;
• с чего лучше начать, чтобы участие действительно давало результат.


Если вам близка тема сильного сервиса, работы администраторов, записи, коммуникации с клиентами и роста через качество обслуживания — присоединяйтесь.

Участие в сообществе бесплатное.

Сегодня встречаемся в 11:00 МСК.

Вступить в «Архитектуру сервиса»: http://t.me/architecture_service_bot

Буду рада видеть вас и познакомиться на первом эфире.

Вместо тысячи слов 🤗❤️‍🔥

Заходите в Архитектуру и посмотрите, что мы для вас приготовили))

Архитектура Сервиса
Первое профессиональное сообщество по администрированию в сфере красоты и здоровья ❤️

Завтра мы откроем доступ к «Архитектуре Сервиса» 🥂

Проекту, который мы собирали последние месяцы и который для меня гораздо больше, чем просто база скриптов и регламентов.

«Архитектура Сервиса» — это профессиональное сообщество для тех, кто каждый день отвечает за сервис, коммуникацию и запись клиентов в бьюти и медицине: администраторов, руководителей, частных мастеров и других специалистов.

Почему мы его создали?
Потому что профессия администратора давно перестала быть просто «ответить на звонок и встретить клиента».

От того, как человек отвечает, что говорит, как ведёт переписку, работает с возражением, предлагает следующий визит и реагирует на сложную ситуацию, напрямую зависят возвращаемость клиентов, загрузка и выручка бизнеса.

И всему этому нужна система👌🏻

На старте Архитектуры внутри уже 29 практических материалов в 7 разделах: звонки, переписки, соцсети, работа с гостем/пациентом, возражения, материалы для руководителей и отдельный медицинский блок.

Но самое важное — это не будет очередная папка с файлами, которую однажды открыли и забыли.

Мы создаём живое профессиональное сообщество: с эфирами, разборами реальных звонков, ответами на рабочие вопросы, подкастами и постоянно пополняющейся базой знаний.

И уже завтра откроем двери.

Расскажу, как всё устроено и как стать частью «Архитектуры Сервиса».

Кажется, мы начинаем что-то действительно большое. ❤️

Я много говорю о работе администраторов и точно не верю в историю «давайте заменим людей искусственным интеллектом».

Особенно в beauty и медицине.

Потому что хороший администратор — это не просто «ответить на сообщение». Это понять запрос человека, почувствовать сомнение, правильно презентовать специалиста, отработать возражение, предложить альтернативу, дополнительную услугу и в итоге выстроить нормальную человеческую коммуникацию.

Но есть другая проблема.

Администратор не может быть онлайн 24/7. Он может одновременно встречать гостя, рассчитывать другого, разговаривать по телефону — а в это время в WhatsApp или Telegram приходит новый запрос.

И вот здесь ИИ может быть очень хорошим помощником.

Wahelp помогает не заменить администратора, а подстраховать его:

— быстро реагировать на входящие обращения;
— не оставлять сообщения без внимания;
— помогать с первичной коммуникацией;
— собирать и резюмировать переписки;
— готовить тексты рассылок, шаблонов и ответов;
— снимать с команды часть рутинных задач.

А дальше уже включается администратор — там, где нужны продажи, сервис, эмпатия и нормальный человеческий диалог.

Для моих подписчиков коллеги из Wahelp дали специальные условия на сентябрь: скидка до 40%, до 4 месяцев сервиса в подарок и возможность бесплатно протестировать функционал.

👉 Забрать условия и протестировать Wahelp можно в боте.
http://t.me/Wahelp_present_bot?start=kropova

Сегодня прошла встреча с руководителями СМ-косметология и СМ-подология 🤍

Больше 14 руководителей разных подразделений — очно и по Zoom, включая генерального директора Ольгу Вячеславовну. Работаем с этой командой с начала года, и сегодня — важнейшая сессия по промежуточным итогам ИПР (индивидуальных планов развития).

2,5 часа теории и практики. Как коуч дала руководителям инструменты, чтобы вести встречи ИПР не «сверху», а через коучинговую позицию:

🔹 Разница между советующим и коучинговым руководителем — и почему первое незаметно снимает с сотрудника ответственность за собственный результат

🔹 Ловушка роли: как не соскользнуть из позиции руководителя в позицию «эксперта», который сразу выдаёт готовое решение

🔹 Модель GROW — структура разговора: цель → реальность → варианты → шаг

🔹 Формула возврата ответственности сотруднику — «чья это обезьяна» и кто в итоге должен её нести

🔹 Техника «обозначение» — как снимать напряжение в момент возражения, а не спорить с ним

🔹 Разбор реального сложного кейса — с настоящими цитатами врача из анкеты одного из руководителей

Отдельный кайф — отработка кейса вживую: руководители по очереди играли и руководителя, и сопротивляющегося сотрудника. Когда сам на несколько минут проживаешь сопротивление изнутри, потом иначе слышишь своих врачей на реальных встречах.

Уже думаю над продолжением: собрать руководителей ещё раз и разобрать сами правила и формулы составления ИПР — как ставить цели, на что опираться, как формулировать договорённости, чтобы план реально работал, а не лежал в столе до следующей встречи.

Спасибо команде за включённость и доверие 🙏🏻

Я не продавец. Я — творец.
Как индустрия бьюти и коммерческой медицины десятилетиями обманывает саму себя — и своих гостей.

Я 21 год в продажах. И когда 10 лет назад я пришла в бьюти и медицину, меня поразил самый невероятный самообман, с которым сталкивается эта индустрия.
«Мы не продавцы, мы только порекомендуем». «Мы расскажем, если спросят». «Если гостю правда надо — сам попросит».

Мы боимся назвать вещи своими именами. При этом работаем в коммерции, а не в благотворительности — мы буквально обмениваем услугу или продукт на деньги. То есть продаём. Администратор точно так же продаёт бесконечно: каждый звонок, каждая переписка, каждая перезапись — это продажа следующего шага, которая напрямую влияет на выручку.

Не хотите продавать? Не надо. Тогда молчите и ждите, пока к вам сами придут, сами спросят про уход, сами спросят про процедуру. Сидите, смотрите свысока на коллег, которые учатся продавать — с любовью, с заботой, где-то с азартом — предлагают, стараются. А сами попиваете чаёк и перемываете им косточки: она как цыганка, она как на рынке, у неё язык без костей, она навязывается.

А правда в том, что наш мозг — это ловушка. Система безопасности говорит: сиди, не дёргайся, делай только привычное. И отказ продавать, занимать активную позицию с гостем — это элементарно: просто встать, подойти, рассказать, предложить пилинг для кожи головы, диагностическую методику, анализы. Мы боимся это сделать — и оправдываем своё бездействие нежеланием быть навязчивыми.

Если честно — меня это уже просто бесит🤦🏼‍♀️

Когда мы продаём услугу или продукт, которые могут принести человеку пользу, — мы проявляем профессиональную заботу. Мы проявляем профессионализм. Мы доносим до гостя, до пациента свою профессиональную позицию и рекомендацию. И когда человек покупает то, что порекомендовал ему специалист, — он получает заботу, результат, удовольствие.
А бизнес зарабатывает.

Когда я сижу в глухой обороне с высоко поднятым носом и говорю «я не продавец, я творец, это не моя работа, пусть делают другие» — надо уже честно признаться: это нарушение профессиональной этики.

Я знаю, что нужно порекомендовать домашний уход — но я выше этого, не делаю. Пусть сам разбирается на Wildberries.
Я знаю, что нужно перезаписать пациента, объяснить, привести доводы, внести запись — но я выше этого, пусть звонит администратор.

Как мастер маникюра я знаю, что могу предложить спа-уход для рук, для заботы и удовольствия клиента — но я выше этого, пусть предложит кто-то другой, или пусть сама попросит.
И в итоге я лишаю заработка и себя, и услуги — клиента, и выручки — свою команду и свой салон.

Кто выигрывает от этой устаревшей модели «я не продавец, я творец»? Кто? Ваши дети, которым вы приносите домой на 20-30, а то и на 100% меньше денег? Вы сами — обесценивая своё время, не имея возможности влиять на свой доход, сидя с полуулыбкой, насмехаясь над теми, кто продаёт и зарабатывает больше, а в глубине души завидуя им?

Хорошо ли салону, когда мастер делает только то, о чём его попросили, а всё остальное — «я выше этого»? Хорошо ли гостю, который не получил нужной рекомендации, а потом ушёл туда, где есть специалист, влюблённый в своё дело, и активный администратор?

Давайте честно: кто выигрывает от того, что вы не продаёте?
Если вы узнали себя в этом тексте, но готовы честно признаться, что хотите по-другому, — напишите в комментариях свою установку. Я отвечу, как с психологической точки зрения можно её преодолеть и начать влюбляться в продажи.

Потому что продажи и мастерство давно неразделимы. И вы успешны ровно настолько, насколько умеете договариваться с другим человеком. А это и есть суть продаж.

Согласны?

Я тут подумала: а зачем мне вообще долго рассказывать вам про новую «Эволюцию»? 😁

Можно написать огромный пост про программу, показать модули, рассказать, сколько всего мы туда вложили.

Но вам-то от этого что?

Вам нужно понять другое: подходит вам это обучение или нет.

Поэтому мы взяли и открыли два полноценных урока из новой «Эволюции сервиса и продаж».

И это важный момент.

Мы не записывали специально два красивых бесплатных урока, чтобы потом продать вам курс.

Это уроки из самой программы. Те же самые будут смотреть участники «Эволюции».

Первый — про продажи через сервис.

И там мы как раз разбираемся с моей любимой историей:

«Мы не продаём, потому что не хотим навязываться клиенту».

Вот тут у меня всегда много вопросов 😁

Потому что если вы не выяснили, что человеку нужно, не предложили решение, не объяснили, не помогли принять решение — это точно забота о клиенте?

Или мы просто сняли с себя ответственность?

Второй урок — про рекламации.

Что происходит, когда клиент говорит, что ему что-то не понравилось?

Мы начинаем объяснять, почему такого не могло произойти?

Защищаем мастера?

Доказываем, что клиент сам неправильно понял?

Или всё-таки умеем пройти эту ситуацию так, чтобы человек не ушёл от нас навсегда?

Я много лет слушаю реальные звонки, читаю переписки, разбираю работу команд. И иногда одна фраза администратора говорит о системе сервиса в компании больше, чем десять красивых регламентов.

Поэтому просто посмотрите эти два урока.

И пока смотрите, примеряйте всё на себя:

А у нас как?
А мои администраторы что говорят?
А я вообще знаю, что происходит в переписках и звонках?

А дальше сами решите, нужна вам «Эволюция» или нет.

Я вообще против того, чтобы тащить человека в обучение, если он сам не понимает, зачем ему туда.

А здесь вы можете сначала посмотреть, как я учу, о чём мы говорим и подходит ли вам такой подход.

Два урока здесь 👇
https://t.me/lid_magnit_kropova_bot

Эволюция 😍❤️‍🔥

Набираем новую группу, старт 22 сентября. В рамках курса — 4 живые встречи для поддержки, и учатся администраторы обязательно вместе с руководителями — разделять их смысла нет.

И, конечно, первым делом мне задают абсолютно закономерный вопрос: сколько стоит обучение. Отвечаю всегда открыто — от 25 000 ₽.
(Кстати! Если администратор поменяется в течение 6 месяцев, мы обучим нового без новой оплаты)

Почему хорошее обучение не должно быть слишком дешёвым и точно так же не должно быть слишком дорогим?

Если дёшево — финансовая часть отвечает за мотивацию, а всё, что досталось бесплатно, мы так и не начинаем ценить, мы просто так устроены. Поэтому даже когда обучение администратору оплачивает руководитель, я всегда прошу, чтобы часть вложил сам сотрудник. Или руководители делают иначе: предлагают пройти всё вовремя, сделать проектную работу по итогам, внедрить это в салоне — и получить возмещение затрат или даже премию за результат. Тогда сотрудник для себя проходит обучение фактически бесплатно, инвестируя своё время и силы, а руководителю это выгодно — включённый сотрудник и разделённая ответственность.

И важно понимать: любое обучение — это инвестиция не только денег, но и времени. А время не повторяется никогда.

Этот курс — «Эволюция для администраторов» — базовый, с самым широким спектром информации, которую можно получить по административной работе в бьюти и медицине. Там психология, управление психоэмоциональным состоянием, сервис — эмоциональный, концептуальный, внутренний, внешний. Глубокое понимание, какой у нас сервис и где его граница. Потому что сервис — это не стоять на коленях перед гостем, я говорила об этом не раз — это нарушение наших собственных границ.

Но самая главная суть обучения — продажи. Дистанционная коммуникация, продажи по телефону, в переписке, при личной встрече, перезапись, абонементы, сертификаты. Множество граней работы администратора, которые, если в них углубиться, делают работу эффективнее, легче, приятнее — и при этом приносят больше выручки.

Кто бы что ни говорил — быть очень сервисными, быть молодцами и при этом быть бедными не получится. Разве что мы работаем в благотворительности. Если сфера коммерческая, то чем выше выручка и стабильнее показатели — не разово продали, а гость вернулся — тем очевиднее, что у вас действительно высокий сервис, раз к вам возвращаются.

Что ещё важно учитывать. Подробно изучите программу — именно для того, чтобы заранее поставить себе и своему сотруднику цель, каким образом вы будете эту инвестицию окупать. Посмотрите на свои цифры: выручку, ёмкость, средний чек, перезапись, продажи косметики, абонементов, сертификатов. Поставьте план, соотнесите, как обучение поможет повысить эффективность и какая цифра нужна за какой срок, чтобы это окупилось. Тогда мозг настроится правильно — на учёбу, на внедрение, на эволюцию в своей работе.

Это я говорю вам как человек, который через полгода получит диплом организационного психолога и вложил в этот курс весь свой 21-летний опыт.

Нужно вам это сейчас или нет — я не знаю и не могу этого знать. И я против того, чтобы продавать то, на что нет ресурса и что вы проходить не хотите. Заставлять себя или других не стоит точно — это эмоциональное насилие, и от этого будет только хуже.

Но если у вас есть желание продвинуться в этих темах, если откликается программа и подача — в следующем видео покажу нарезку формата подачи информации и рабочую тетрадь, которую вы получаете к каждому уроку.

Если откликается и вы понимаете, как это окупите, — это реально сделать за месяц, а иногда и быстрее. Ставьте + в комментариях — пришлю PDF-описание программы и расскажу, как присоединиться к потоку.

Мы точно так же работаем и с гостями и пациентами: если есть сомнения — даём информацию максимально подробно, применительно к личному запросу. Так что если у вас есть желание, но есть какие-то препятствия — точно стоит созвониться или списаться и всё подробно обсудить.

Жду ваши сообщения, контакт оставлю ниже ⬇️

@kropova_olga

🎙️ Новый эпизод: с конгресса AEC в Санкт-Петербурге — с горячими впечатлениями и мыслями вслух)

Только вернулась с дочкой из Питера с конгресса по нежелательным явлениям в эстетической косметологии — уже второй год выступаю там спикером от Альфа Эстетика на бизнес-сессии. За 8 лет конгресс вырос до 350 спикеров и 5000 участников с трансляцией на весь мир — атмосфера настоящего праздника.

В этом выпуске — не разбор докладов (это будет отдельно), а живые эмоции: 🔹 как рождаются мечты о собственном конгрессе
🔹 почему живое общение с коллегами не заменит никакой ИИ
🔹 заменит ли искусственный интеллект администраторов
🔹 немного судебной практики в медицине от юриста клиник 🔹 анонс обучения «Эволюция» для администраторов и руководителей
🔹 спорный совет одного из спикеров: «берите администраторов 55+» — что я об этом думаю

Слушайте и делитесь в комментариях — согласны с последним пунктом или нет? 😌

Второй год подряд выступаю в Санкт-Петербурге на конгрессе @aecspb — и второй год подряд на бизнес-секции для владельцев клиник.

В этом году тема моего доклада была «5 причин потери прибыли в клинике»: разобрали всю воронку работы с пациентом — 8 точек, где утекают деньги, от первого звонка до того, вернётся ли пациент во второй раз.

Если коротко: клиники вкладываются в оборудование и забывают, что настоящее золото — это коммуникация. Считали, во сколько обходится привлечение пациента, почему «я подумаю» — это не отказ, а нехватка доверия или информации, и что должен уметь администратор, чтобы не сливать дорогие лиды на входе.

Спасибо компании «Альфа-Эстетика» за приглашение — честь второй год выходить к такой аудитории 😍🥰

100 бесплатных аудитов для салонов красоты и клиник 👀

Обычно такой разбор стоит 10 000 ₽ — в рамках 12-го потока «Эволюции сервиса и продаж» отдаём бесплатно))

Разберём тайный звонок и переписку с вашим администратором: доброжелательность, скрипты, работу с возражениями, допродажи, скорость ответа.

🙃И если честно — почти всегда результат аудита говорит не столько об администраторе, сколько о руководителе 👇

Пишите «АУДИТ» в комментариях — свяжемся, сделаем разбор и дадим рекомендации по обучению ❤️‍🔥

🚨 СРОЧНО: ОСТАЛОСЬ БУКВАЛЬНО 1 МЕСТО В КИТАЙ 🇨🇳

Уже через 9 дней мы отправляемся в нашу поездку — с 9 по 19 сентября.

И если вы давно думали — сейчас буквально последний шанс успеть запрыгнуть в этот вагон😉 Билеты еще есть, гостиницы тоже)

Что нас ждет?

— Шэньчжэнь — город будущего
— знакомство с новинками beauty-рынка
— поставщики и оборудование
— личный и beauty-шопинг
— сильное комьюнити собственников
— 10 дней полного сопровождения и погружения в Китай

Едем очень камерной группой, осталось финальное место.

Если хотите успеть с нами — пишите мне в личные сообщения @StetsMikhail кодовое слово «КИТАЙ»🇨🇳