Работа с клиентской базой

Наверняка, вам известно, что привлечение нового лида обходится бизнесу в разы дороже, чем удержание уже имеющегося.

Есть более 10 инструментов, которые работают на возврат клиента. Но сегодня не об этом.

Сегодня поговорим про вашу клиентскую базу. И вот мы, что сделаем. Я напишу основные вопросы, а вы почекайте свою компанию по ним.

✅ Ведется ли в компании учет клиентов?

На всякий случай начнем с этого вопроса)

✅ Используете ли CRM систему?

Если еще нет, изучите инновационные возможности подобных систем, ознакомьте с ними руководство и держите план на внедрение.

✅ Разделяете ли клиентов на сегменты?

Все знают, что делать это нужно обязательно, но по факту в большинстве компаний этот вопрос висит годами и давит как незакрытый гештальт.

А нужно всего-то познакомиться со своей базой, погрузиться! в нее, обозначить руководству важность этой большой задачи и выделить на это времени столько, сколько нужно. Хоть неделю, хоть 2 месяца. Привести в порядок и спокойно идти дальше.

Сегменты же бывают статические и динамические. Динамические отличаются от статических тем, что состав контактов в них постоянно меняется. Пример статического сегмента: все государственные учреждения. Пример динамического: компании, которые не покупали больше года.

✅ Ведется ли работа с каждым отдельным сегментом?

Итак, базу поделили, настроили параметры так, чтобы новые контакты добавлялись в соответствующие сегменты автоматически. Что дальше?

Дальше работаем с каждой группой посредством емейл рассылок, СМС, рассылок в мессенджеры и таргетированной рекламы. Ну и конечно же, в отдельных группах не забываем про личные обращения - человеку нужен человек.

✅ Держите ли на контроле занесение новых контактов в базу?

Даже при наличии CRM (и уж тем более при ее отсутствии), необходимо отслеживать, попал ли контакт в базу. Как правило, клиенты, совершившие покупку, в базу попадают с вероятностью 90%, а вот потенциальные клиенты часто теряются. Важно держать на контроле.

✅ Качественно ли заполнены карточки клиентов?

Вот здесь очень важно проработать поля, которые имеют особое значение для вас. Соответственно, это не только ФИО, контакты, компания и должность. Как вариант, это могут быть и дни рождения ЛПР, и дни рождения компании. Но не просто проработать поля, а следить за тем, чтобы они качественно заполнялись сотрудниками.

✅ Есть ли ответственный за наведение и поддержание порядка в клиентской базе?

Это, пожалуй, один из главных вопросов. Можно осознавать важность этого процесса, но годами откладывать ‘на понедельник‘. А можно взять и сделать, один раз и надолго.

Кстати при необходимости можно поделить эту задачу на нескольких сотрудников, но помнить, что ответственный всегда один.

Работайте с базой!