Четвертая, заключительная траектория по конференции.

Траектория D. Специалист технической поддержки.

Вы: работаете на первой линии общения с клиентами, часто отвечаете на одни и те же вопросы. На сотрудников поддержки нередко выпадает обязанность организации знаний компании в систему, есть даже известная методология — Knowledge Centered Support.

Проблемы: Повторяющиеся вопросы от клиентов или внутренних пользователей.

Что посетить: Начните день с keynote-доклада в исполнении Алексея Сидорина. Он расскажет о трендах в мире управления знаниями, как оно помогает людям разных позиций и ролей.

Затем послушайте Андрея Александрова, он расскажет о том, как более эффективно вести личные конспекты, превратив их в систему. Советуем сразу применить эти техники к заметкам по ходу конференции. Кстати, за конспекты докладов, выложенные в социальных сетях, мы будем прямо на площадке дарить классные кружки.

Загляните на доклад Татьяны Альбертовны Гавриловой, она поделится догадкой, почему высококлассных специалистов по управлению знаниями на российском рынке труда пока недостаточно и о том, какими характеристиками должен обладать человек, отвечающий за организацию знаний в компании.

Затем узнайте у Екатерины Гудковой, как разрабатывать базу знаний, которой будут действительно пользоваться сотрудники.

После обеда у вас есть выбор: сходите на мастер-класс от тренера по прикладной рациональности Прапион Медведевой, она научит строить модели даже там, где вы даже не думали их строить, например организацию процесса технической поддержки тоже можно моделировать.

Либо отправьтесь в зал «Оксфорд» послушать Александра Афенова о практиках управления знаниями в Lamoda (там тоже многое началось с технической поддержки).

Рано или поздно вам придется задуматься о метриках эффективности, поэтому продумайте это заранее, почерпнув идеи в докладе Ольги Искендеровой (зал «Кембридж»).

На выбор: послушайте про такой простой и действенный инструмент для адаптации новых сотрудников, как чек-лист от Алексей Петрова в зале «Оксфорд» или узнайте о том, как маленькому, но гордому дизайн-бюро удалось отвязаться от типичных инструментов управления знаниями, вроде вики или таск-трекера и заточить под эти задачи систему управления канбан-досками Trello.

Ну и напоследок Александр Соловьев из Миран даст советы себе из прошлого о том, как лучше подступиться к созданию в команде техподдержки сложного сервиса системы управления знаниями, какие артефакты создавать, как мотивировать сотрудников создавать знания, интегрированные в систему управления ими, принятую в компании.