❌ Со стороны служба технической поддержки выглядит просто: клиент оставляет обращение, специалист берет его в работу и решает вопрос.

⚡️ На самом деле за каждым решенным инцидентом и обработанным запросом на обслуживание стоит команда специалистов ITGLOBAL.COM, которые:
🔵 круглосуточно следят за системами,
🔵 администрируют инфраструктуры,
🔵 предотвращают внештатные ситуации.

Для клиента техподдержка — это единая служба, но внутри она разделяется на три линии, которые отличаются друг от друга по уровню квалификации специалистов.

1️⃣ Первая линия
Специалисты первой линии принимают обращения, классифицируют, регистрируют и выполняют действия по их приоритезации и диагностике. Их задача — оперативно реагировать на обращения и устранять их, если для решения есть подготовленная инструкция, либо принимать решение об эскалации на следующий уровень поддержки.

2️⃣ Вторая линия
Если первая линия не может самостоятельно решить вопрос, то обращение эскалируется на сотрудников второй линии. Это специалисты более высокой квалификации, которые имеют более глубокие знания виртуализации, администрирования Linux, а также глубокое понимание сетей.

3️⃣ Третья линия
Третья линия подключается, если вторая линия не может решить вопрос на своем уровне доступа и знаний. Специалисты третьей линии — узкопрофильные квалифицированные системные администраторы. Они могут поднимать дата-центры, разрабатывать и строить целиком инфраструктуры.

🚩 Интересный факт: за неделю команда ITGLOBAL.COM обрабатывает 1300-1800 обращений, в сутки их количество составляет примерно 180-260 штук.