«Проблема не из-за нашего продукта»: как мотивировать техподдержку помогать больше, чем должны

В 100% довольных клиентов директор клиентского сервиса ispmanager Николай Глазунов не верит:

Всегда будут пользователи, которые задают нашим ребятам вопросы: «Ваша панель — убожество, почему вы не раздаете ее всем бесплатно?», «Я вчера заказал стиральную машинку, почему ее до сих пор не привезли?», «Можно ли у нас телек купить?». Все это — реальные примеры тикетов. Иногда даже думаем запартнериться с ритейлером бытовой техники...

В статье рассказываем, как за год с помощью изменения системы мотивации, собственного приложения и синей изоленты повысили уровень клиентской удовлетворенности (CSAT, Customer Satisfaction) до 95,5%. Это немного больше, чем планировали.

Приходите читать на Хабре ➡️