Очередная сказка о потерянном времени

Где-то примерно год назад внедряли одному заказчику систему для управления ИТ-отделом. Заказчик был рад и счастлив, строил обширные планы и уже готовил разнообразные интеграции.

Недавно встретились, просил как там его управление ИТ-отделом поживает? Выяснилось, что никак, задвинуто на самую дальнюю виртуалку самого дальнего сервера. Потому что оказалось никому не нужно, в том числе самому ИТ-отделу.

Надо сказать, что такому исходу мы совершенно не удивились, а точнее ожидали чего-то подобного с самого начала. Потому что подобных историй мы видели ни одну и не две.

Все это хорошо и красиво смотрится на бумаге, в мечтах и презентациях. Вот как внедрим, вот как заживем! А на самом деле это просто дополнительная нагрузка на персонал, дополнительная работа и дополнительная бюрократия. И если система не решает никаких насущных проблем – то заканчивается всегда примерно одинаково.

У нас уже примерно сформирован собственный рейтинг «ненужности», который выглядит следующим образом:

1️⃣ На первом месте с огромным отрывом стоят локальные базы знаний, чаще всего выполненные на Wiki-движках, но абсолютно необязательно.

Причина проста – такой базой знаний должен кто-то заниматься, причем заниматься постоянно. Если этого нет, то база утрачивает актуальность и ей просто перестают пользоваться, а если перестают пользоваться, то какой смысл ее пополнять.

Сейчас, на просьбы заказчика сделать им такой сервис мы сразу отвечаем, что сделать его – это только 1% от все работы. Остальное – это наполнение и тут им придется уже как-то самим. Обычно, когда дело доходит до конкретной реализации и назначения ответственных энтузиазм как-то сам утихает.

2️⃣ Второе место – это всякие внутренние порталы. В теории это видится некой точкой консолидации, в которой размещают новости, объявления, внутренние документы, инструкции и т.д. и т.п.

Но, на практике, всем этим снова нужно кому-то заниматься. И если нет специально назначенного за этим человека, то такой портал становится нафиг никому не нужным.

Еще меньше он нужен сотрудникам, что надо – доведет руководство. Да и все остальное легче передать через систему совместной работы, тот же Битрикс 24 или аналоги, им хотя бы ежедневно пользуются.

3️⃣ Третье место по ненужности занимает, как это не странно, мониторинг. Но здесь тоже все достаточно прозаично. Ожидания не совпадают с реальностью. Многие представляют мониторинг как красивые графики и диаграммы, которые можно вывести на отдельный монитор и с гордостью показывать начальству.

А по факту получаем кучу метрик, не меньше алертов, которые приходят по делу и без дела и необходимость серьезно вникать и настраивать продукт. После чего тот же условный Zabbix задвигается на самый дальний сервер и благополучно забывается.

4️⃣ Четвертое место, хотя можно и поменять местами с мониторингом, это системы учета заявок и инцидентов, тот же GLPI. Но мы все-таки вынесли его на четвертое, потому что внедряют его уже более-менее осознанно и данные системы менее популярны у начинающих, нежели мониторинги.

Но чтобы у вас работала система учета заявок, у вас уже должна быть работа с заявками или осознанная необходимость и политическая воля в ее создании и внедрении. Потому как инструмент выбирается для решения задачи, а не наоборот.

Вы же не покупаете отбойный молоток просто так и только потом начинаете искать куда бы его применить.

Если нет системы работы с заявками, равно как и самой культуры такой работы, то данный сервис окажется бесполезен и поигравшись месяц другой о нем все забудут.

👆 А по факту все это – потерянное время и ресурсы. И каждый раз, когда возникнет желание внедрить что-нибудь такое следует спросить себя - а оно мне точно нужно? А зачем? А нужно ли оно еще кому-нибудь кроме меня?

И если вы затрудняетесь дать твердые и аргументированные ответы – оно вам не нужно.