Почему аккаунты и проджекты плохо апсейлят и как это исправить?

Доклад Бориса Шпирта — автора книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры»

3 важных фактора: Мотивация, Нравится, Умеет

Мотивация:
1) Фактор денег. На сколько сотруднику интересно брать на себя дополнительный геморрой (размер бонуса). Нужна ли ему в принципе прибавка или ему комфортно на текущем уровне

2) Похвала. Важно подмечать успехи и выносить их на всю команду. Условная доска почета

3) Зона ответственности. В курсе ли вообще сотрудник, что это его задача?

4) Загрузка. Есть ли у него время на новые проекты и продажи

5) Риски. Важен вопрос качества оказываемой дополнительной услуги, если там есть проблемы, то он может испортить отношения и лишиться стабильного проекта и лояльности

Нравится

Часто люди воспринимают допродажи как впаривание и не хотят этим заниматься. Важно сместить акцент: не впариваем, а помогаем заказчику в решении его проблем

Умеет

Понимает ли сотрудник, что нужно выстраивать отношения с клиентами. Не прогибаться, не сверху вниз, а как партнеры, уважительно. Быть им полезными, помога

Из реактивного поведения (есть запрос — есть ответ) переходим в парадигму проактивного (регулярно узнаем о потребностях и предлагаем решения)

Фокусы внимания:
1) Проджект — проект должен быть сделан хорошо, мы вписались в бюджет, клиент доволен
2) Аккаунт — ориентированы на удержание клиентов
3) Биздев — ключевая задача продать услуги

Почему допродажи это зона ответственности проджекта?
— У него меньше дистанция с клиентом, он лучше понимает задачи клиента, это получается нативнее

Развитие клиента — это задача каждого и PM и AM и биздева