На прошедшем недавно BIS SUMMIT 2026 директор по ИИ одного из крупнейших российских банков назвал колл-центры как пример направления, где живые сотрудники будут массово заменены ИИ

Это заблуждение бизнеса мы слышали еще 2-3 года назад: давайте заменим 90% сотрудников нашей службы поддержки роботами, ведь это так удобно (а главное – дешево)!

Компании не учитывают одного – изменения пользовательского опыта по мере повышения цифровой грамотности клиентов. Они полагают, что большинство запросов в поддержку – типовые. Однако клиенты, которые не первый год пользуются одним и тем же сервисом, теперь задают гораздо меньше ординарных вопросов – таких, как «где расположен ближайший офис» или «как оформить документ».

Как правило, человек, хорошо знакомый с привычным сервисом, будет обращаться в поддержку только в сложном случае. А это рождает абсолютно дикие ситуации, когда чат-бот не может решить задачу, но при этом откровенно сопротивляется тому, чтобы передать решение вопроса «нормальному» эксперту.

К сожалению, за два с лишним года большинство компаний так и не смогли научить своих ИИ-ассистентов отходить от скриптов. И это не только российская проблема: на днях британские общественники обратились к местным поставщикам жизненно важных услуг с призывом не перекладывать на чат-ботов абсолютно все диалоги с клиентами.

Что победит – здравомыслие или меркантильность? Возможно, совсем скоро мы будем с ностальгией вспоминать те времена, когда автоответчик предлагал нам перейти в тональный режим и перечислял пункты меню.

#ТемНеМнение

Изображение: Magnific

😀 Мы в МАХ