Сижу, читаю новостную ленту и ловлю абсолютный когнитивный диссонанс. РЖД выставили на продажу Рижский вокзал. И знаете, где они это сделали? На Авито.😃

Прямо там, где-то между зимней резиной, подержанным айфоном и услугами репетитора, висит лот на 4 миллиарда рублей. Историческое здание 1901 года. С одной стороны, для меня как сервисника это выглядит как фантастический сдвиг парадигмы.

То, что раньше тонуло в закрытых правительственных тендерах и бумажной бюрократии, теперь имеет простую и понятную кнопку "написать продавцу". Кажется, вот он идеальный интерфейс, стирающий границы сложности и корпоративную духоту.🎉

Но если покрутить эту новость с другой стороны, картинка складывается весьма двоякая... Мы же живём в реальном мире. И пока платформа собирает восторженные статьи за этот цифровой фасад, простые смертные пользователи Авито негодуют. Я слышала от знакомых и читала про какие-то драконовские меры, когда за каждое размещение товара вводят оплату, а покупателей заставляют платить просто за возможность связаться с продавцом. На фоне этого лот с вокзалом выглядит как чистейший корпоративный хайп и пиар. Я очень сильно сомневаюсь, что с РЖД взяли хоть копейку за это размещение.

И вот тут начинается то, о чём, в частности я пишу в Сервискоде. Вы можете запускать потрясающие маркетинговые спецпроекты и продавать вокзалы. Но если ваша базовая аудитория мучается от искусственных барьеров, а вы глухи к обратной связи, ваша сервисная архитектура явно требует пересмотра.

Это классическая ловушка гигантов - гнаться за красивой витриной, игнорируя тех, кто генерирует реальный ежедневный трафик.

Настоящий клиентский опыт всегда начинается там, где заканчивается маркетинг. Кажется, иногда большим платформам стоит перестать генерировать инфоповоды и просто прислушаться к комментариям своих же пользователей. Потому как, когда рушится лояльность тех самых простых людей, никакие спецпроекты с историческими зданиями уже не спасут🤓