Нина, ну это же эконом, там потоковые процессы. В люксе-то всё иначе!Спойлер: Ха-ха! Нет.
В люксе ошибки стоят дороже.
Как-то я проводила аудит в бутике селективной парфюмерии в Кёльне. Чек за флакон от 300€.
Казалось бы: ожидаешь индивидуальный подход, магию бренда, "облизывание" клиента.
Сейчас будет прохладный душ из фактов из моего отчета:
1⃣Барьер на входе
У двери красный канат и охранник. Внутри всего 3 человека. Меня держат на улице на холоде, создавая искусственный дефицит.
Ощущение, что я не VIP-гость, я попрошайка.
2⃣Крах экспертности
Спрашиваю про пирамиду и ноты сердца. Консультант берет коробку и... начинает читать состав с этикетки🤪
Текст на английском, он запинается. Мне приходится самой переводить ему ингредиенты.
Вопрос: За что я доплачиваю, если я знаю больше продавца?
3⃣Даунселлинг
Продавец сходу предлагает мне аромат подешевле (а то этот ну очень дорогой).
4⃣Синдром музея
При моей попытке самостоятельно взять флакон с полки, сломя голову бежит ко мне и говорит "У нас так делать нельзя, флаконы трогает только консультант".
🚫Финал-убийца:
Я говорю, что покупаю парфюм в подарок.
Мне отдают коробку в руки. Без пакета.
В люксе. За 300 евро. Я выхожу на улицу с коробкой в руках, как будто купила пиццу на вынос.
А на подарочной упаковке неотклеенный ценник.
💸 Математика потерь
Собственник видит в отчете:
Продажа +300€
И его глаза радуются:)
Я вижу в отчете
Потеря LTV -2.250€
И мне не до смеха.
Почему?
- Потому что у меня не взяли контакт (CRM пуста).
- Мне не дали пакет (я не стала рекламным носителем бренда на улице).
- Меня унизили на входе и разочаровали на выходе.
- Я больше не вернусь. И никому не посоветую.
🟢Вывод для CEO:
Дорогой интерьер и охрана - это не сервис. Это декорации.
Сервис - это когда клиент чувствует себя умным, важным и защищенным.
Если ваш продавец читает по бумажке, а клиент уходит без пакета, вы не "эксклюзивный бутик", вы - склад с высокими ценами😜