Как я купила одежду, а получила работу логиста на полставки😂

​Недавно в Дубае я заказала одежду в Next. Известный бренд, удобный сайт, обещание доставки на следующий день.

​Деньги списали мгновенно. А дальше началась магия «распределенной безответственности».

😢​Вечером посылка не пришла, но статус в Aramex (служба доставки) сменился на «Доставлено». Причем точка доставки была указана где-то на другом конце города.

​Я, естественно, сначала пошла на сайт Aramex. И попала в цифровую пустоту.
Ни чата, ни телефона, ни живого человека. Единственная опция — форма для создания тикета. (21 век, говорите?😁)

Я заполнила её, нажала «Отправить», и на экране просто высветился длинный набор цифр (см. скриншот). Ни подтверждающего письма на почту, ни сроков. Просто: «Вот твой номер, теперь ты в игре». Привет, Игра в кальмара.

😅​Окей, иду в Next. Там ведь должны отвечать за сервис? М?

И узнаю удивительное:
🔵​Боты бесполезны. «Я не знаю, сохранится ли чат, если закроете страницу, ждите».
🔵​Людей нет. «Аудитор (да, так они называют поддержку!) ответит скоро». Через час с небольшим он ответил😁
🔵​Ответственности нет. Утром «аудитор» мне заявил: «Мы написали запрос в Aramex, у них SLA на ответ 3 рабочих дня. Ждите».

​И вот тут меня накрыло.
💬​Почему для бизнеса это норма?
Магазин продал мне «товар + услугу доставки». Я заплатила в одно окно.
Но как только возникла проблема, магазин говорит: «Ой, доставка — это не мы. Это Aramex. Вот идите и ждите, пока они соизволят ответить нашему аудитору».

​Никто не предупреждает на чекауте: «Мы работаем с подрядчиком, у которого нет поддержки, так что если посылка потеряется — готовьтесь к квесту».

​Покупатель фактически покупает не готовый сервис, а набор полуфабрикатов у разных компаний, и сам должен их менеджить.

​Клиент не должен работать интегратором ваших подрядчиков. Или мы многого просим?

​#CX #ServiceDesign #Ecom #CustomerJourney #Логистика #Сервис