О возвратах. Часть 2.

Метрики возвратов.

Процент возвратов одна из метрик продукта. Ее можно посчитать в количественном отношении (сколько людей в потоке попросили вернуть деньги и в итоге вернули, от общего кол-ва студентов), в денежном (на какую сумму вернули) и в процентном (какой % от выручки). Считаются и отработанные возвраты (передумали уходить с курса).

Отработка возвратов.

С возвратами нужно работать, анализировать причины, вырабатывать скрипты для кураторов по отработке типовых причин. Иногда люди просят возвраты в периоды, когда у них пропадает желание учиться, происходят какие-то сложные ситуации в жизни или повышается нагрузка на работе. Тогда можно предложить студенту взять "академ.отпуск" или перейти на более легкий курс или на курс в другом формате обучения (например, смотреть записи в своем темпе вместо посещения вебинаров по расписанию).

Где возвраты в траектории обучения (SJM)?

Возвраты прекрасно визуализируют проблемные места вашего SJM (Student Journey Map) - точки, в которых высокая учебная нагрузка, плохо проработаны коммуникации, происходят спады мотивации или другие моменты. Важно обращать на это внимание, чтобы улучшать сам образовательный продукт, его сопровождение и в целом мотивационную стратегию. Так как чему бы мы не учили, мы в первую очередь работаем с мотивацией учащегося, его состоянием, и когда все ок с эти, то помогаем усваивать учебный материал.