О возвратах. Часть 1.

"Прошу вернуть деньги за обучение"

Возвраты за купленные онлайн-курсы это как-то неудобно, правда? Об этом не хочется говорить, да? Эту информацию не особо освещают, она воспринимается как признак плохого обучения. Хотя на самом деле это довольно таки банальная вещь. Это один из процессов, происходящих внутри образовательного процесса.

В этой теме есть как недобросовестные организаторы обучения, не желающие возвращать деньги, так и недобросовестные студенты, угрожающие расправами в соц.сетях и судебными спорами. Не буду разбирать, кто прав, кто виноват. А также то, на какие конкретно пункты в каких законодательных актах обращать внимание. Это делается совместно с юристами в вашем проекте и вносится в оферту при покупке курса с лендинга. Давайте просто обсудим, когда происходят возвраты и по каким причинам. Почему не стоит их бояться и почему они важны для совершенствования SJM.

"Еще не учился, но уже не хочу"

Самое раннее, когда случаются возвраты, это еще до начала обучения. Да, да. Причинами таких запросов на возврат денег становятся осознание спонтанности покупки (а учиться-то и некогда, не хочется, просто хотелось купить) или необходимости платить кредит (а сумма таки ощутимая или не могу понять стоит ли это). Еще - длительное ожидание старта курса (передумал, за это время и не связались что за контора такая, выбор темы/курса/проекта был неверным, сейчас вообще не вовремя, ой надо было других/другое выбрать). А также форс-мажорные личные обстоятельства (здоровье, семья, переезд, другое).

Как видите, тут есть момент ожидания старта курса и именно его стоит предусмотреть в SJM для студентов, которые купили заранее. Остальные причины решаются просто через коммуникации и отработку возражений, профилактику "отвала" до старта по типовым причинам.

"Попробовал поучиться, "не зашло"

Возвраты происходят во время обучения из-за того, что курс по каким-то причинам не подошел (по самой теме не мое, по формату занятий не нравится, по стилю взаимодействия с преподавателем/куратором/группой не удобно, по сложности домашних заданий - не осилил). Тут вполне могут быть варианты, когда человек ошибся с выбором, переоценил или недооценил свои возможности. Возвраты в процессе обучения частичные, то есть за вычетом проведенных занятий. Полные возвраты могут происходить в течение 14 дней с момента старта обучения согласно законодательству, защищающему потребителей в целом.

На этом этапе возвраты уже могут быть следствием методических ошибок или ошибок в сопровождении обучения. Но также могут быть и поздней профориентацией, когда пре-тест, пре-занятие, пре-коммуникация помогла бы сделать более правильный выбор.

"А я и не начинал учиться ..."

Возвраты могут происходить и после завершения курса. Тоже удивительное дело, но бывает. Если человек купил билет на поезд, но по каким-то причинам на него не попал (опоздал, передумал, проспал, в лифте застрял, такси задержалось и т.д.), он вряд ли придет в кассу вокзала, чтобы попросить возврат денег. Это возможно только до времени отправки поезда, причем чем ближе к отправке, тем меньше денег возвращается. Но в онлайн-обучении почему-то бывают случаи, когда человек спустя год или даже два, с дня оплаты обучения приходит и говорит, что я не пользовался вашим курсом, прошу вернуть деньги. Что тут делаем? В случае реализации программы в полном объеме, организатор имеет право предоставить доказательства реализации программы не возвращать деньги за обучение.