Что делать с негативной обратной связью? Или студент не всегда прав.

В одном из занятий, которые я провожу в EdMarket, мы рассматриваем метрики качества образовательного продукта. В том числе, оценку удовлетворенности, так называемый CSI - показатель того, насколько студент доволен обучением в целом или отдельными его компонентами (живые занятия, контент, домашние задания, преподаватели, поддержка, технические моменты и другое).

Я даю такой кейс "В анкете обратной связи студент оставил негативный отзыв на наш курс. Что мы как методисты/организаторы курс будем делать?". И обязательно в группе кто-то предлагает тут же улучшить то, на что жаловался студент (вебинар, презентацию, обратную связь к практике, поддержку кураторов), извиниться, предложить бонус как компенсацию.

На самом деле первое, что стоит сделать, задать себе вопросы:

1. Считаем ли мы сами этот курс/занятие/сопровождение (то, на что жалоба) достаточно хорошим? Соответствует ли это нашим внутренним стандартам качества? Например, презентация составлена по шаблону презентации занятия, в ДЗ есть критерии выполнения и оценивания, куратор общается со студентам по установленному в нашем проекте алгоритму коммуникаций. И есть ли у нас показатели, по которым мы можем сделать выводы, что правы (например, хороший показатель COR по ранее выпущенным потокам, средний показатель CSI по курсу/по занятиям/работе тьютора/работе куратора, отзывы выпускников, % трудоустроенных если это релевантный показатель для нашего курса).

2. Что это за студент, что мы о нем знаем со старта обучения? Как общался с куратором, как вел себя в чате, в целом какой у него стиль общения? Относится ли студент к той целевой аудитории, для которой этот курс (не пришел ли по ошибке, достаточно ли у него опыта/знаний/времени для обучения)?

3. С какими ожиданиями пришел студент на курс (смотрим вводные анкеты, собираем информацию от куратора из личной переписки или переписки на платформе)? И сопоставляем эти ожидания с заявленными результатами обучения на курсе.

4. Выясняем на что конкретно жалоба (живые занятия, контент, домашние задания, преподаватели, поддержка, технические моменты и другое)? Если на все, значит мы ничего не знаем о том, на что именно жалоба и пока не выясним рано делать выводы. Выяснять лучше голосом, чтобы студент мог высказаться, а вы могли задать уточняющие вопросы. Если действительно со стороны организаторов была ошибка, то, конечно, стоит извиниться и максимально быстро ее исправить.

5. Сравниваем обратную связь от этого студента с обратной связью других студентов в этой группе и если ранее были наборы, то и с другими наборами. Стоит посмотреть, были ли похожие жалобы и недовольства от других студентов и потоков? Или поступившая обратная связь первая? Дальше калибруем информацию.

Далее уже могут быть разные выводы и разные способы решения возникшей ситуации, и на уровне методологии самой программы и на уровне корректировки образовательной среды, и даже может на уровне позиционирования курса на лендинге (что мы говорим потенциальному клиенту текстом сайта о курсе).

Групповое обучение очень сложная задача: практически невозможно сделать курс, который идеально подойдет всем учащимся в группе. Кто-то имеет большой багаж знаний и опыта, кто-то - меньший, кто-то учится быстрее, а кто-то медленнее, одному больше удаются гуманитарные задания, другому - задачи на анализ и расчет, кто-то больше визуал, а кто-то аудиал. Мы конечно можем заявлять о необходимом уровне знаний, делать срез до обучения, претест или собеседование, чтобы определить учащегося в нужную группу. И все же далее учится каждый по-своему и только адаптивные механизмы обучения могут "подстроить" курс под вас. Поэтому любая обратная связь в групповом обучении это необходимость в очередной раз пересмотреть достаточно сложную методическую задачу и подумать, нашли ли мы оптимальный способ для ее решения.

#обратнаясвязь
#закулисамиedmarket