Образовательные стартапы, удаленные команды и конфликтные ситуации.

2019 год для меня стал годом изменения отношения к конфликтам и обратной связи. Образовательные стартапы чаще всего строятся на удаленной работе, поэтому все общение текстовое: мессенджеры, письма, соц.сети, чаты, группы. И при этом нам приходится решать много вопросов, в которых надо основательно разобраться: провести анализ сложившейся ситуации, выслушать всех вовлеченных участников конфликта, выработать шаблоны общения с людьми, которые занимаются троллингом. У нас очень и очень много разнообразного общения. И так как всем мы люди, часто разбор конфликта начинается со стадии столкновения наших ценностей, мнений и убеждений. Пока не будет отработана эта стадия, бесполезно переходить к решению вопроса, попавшего в конфликтную ситуацию.

В этому году я обращала внимания на различные ситуации недопонимания, которые возникали в личном общении, в групповых чатах, в коммуникациях с коллегами, преподавателями. Сделала для себя несколько выводов, которыми хочу поделиться.

1. Конфликт это не про тебя, а про ситуацию, в которой ты стал одной из 2-х или более вовлеченных сторон.

Поэтому любое недоразумение стоит решать с позиции "про ситуацию", а не с позиции "про мою сторону и неправильную". Только так можно отойти от личных интересов и убеждений, которые мешают найти общий язык.

2. Конфликты в любом случае будут. Стоит принять этот
факт.

Когда-то я думала, что могу правильно выстроенными коммуникациями отпрофилактировать конфликты в общении так, чтобы они совсем никогда не возникали. Нет конфликтов - хорошо. Есть - плохо. Теперь эта позиция изменилась. И наконец-то реагировать на конфликты мне стало проще.

3. Конфликт непродуктивно решать в ситуации, когда ты на эмоциях.

Когда возникает конфликт, тебе часто есть что сказать и кажется, если не выскажешь, то лопнешь, или потом не найдешь новых слов. Это внутреннее ощущение бурления эмоций я теперь стараюсь замечать и переждать. Если хочется что-то написать - напишите, но не отправляйте. Постарайтесь дождаться, когда эмоции немного утихнут. Тогда вы будете готовы более конструктивно решить ситуацию и привести свои аргументы в защиту.

4. Конфликт непродуктивно решать в общих чатах.

Часто конфликт может возникать в чате, где много людей, в том числе тех, которые не хотят быть свидетелями вашей "разборки мнений". При этом обвинитель может высказаться открыто и тогда тому, кого обвинили, приходится что-то говорить в свою защиту. Я еще не видела, чтобы это приводило к конструктивному диалогу. Поэтому я за то, чтобы все в чате поняли, что вы ушли решать эту ситуацию в личку или в другой чат, где только заинтересованные стороны. Руководители не должны выяснять отношения в общем чате со всей командой, родители не должны ругаться с воспитателями и учителями при детях и других родителях. Это не о том, что надо молчать, а о том, чтобы найти выход из сложившейся ситуации.

5. Конфликт надо решать лично или хотя бы голосом.

Текстовые диалоги очень сложные. Даже в личном чате решить конфликт длительной перепиской сложно: текст не передает эмоции, голосом люди часто совершенно по-другому себя проявляют, подбирают другие слова, расставляю акценты. В общих чатах добиться перепиской решения конфликта это просто утопическая задача. Мой вариант - перейти в ЛС, чтобы договориться о созвоне или встрече.

Часть этих советов можно применить к работе с обратной связью. Потому что конфликты часто возникают на почве обратной связи в отношении того, что вы сделали или не сделали) Даже не важно, как хорошо вы что-то сделали, все равно будут недовольные. Такова жизнь и менталитет людей постсоветского пространства. И, наверное, самый важный вывод о работе с конфликтами в том, что надо учиться на реальных ситуациях, а не на списке советов.