Что делать с негативными отзывами учащихся онлайн-курсов?

Рано или поздно возникает этот вопрос и обычно он требуем мгновенного ответа. Как и когда должен реагировать организатор обучения на критику учащихся? Что делать с обратной связью, которая мягко говоря, не радует?

Главный совет - с негативом нужно работать, не бояться его и быстро реагировать. Ниже несколько конкретных идей.

1. Старайтесь профилактировать негативную обратную связь

Давайте возможность оставить обратную связь в процессе обучения на каждом из небольших этапов; даже если учащийся этого не делает, он видит наличие такой возможности (разместите анкеты обратной связи, элементы соц.сетей в виде лайков/комментариев, контакты людей - ведущих образовательного процесса, к котором можно обратиться за помощью) Критика накопительна: анкета обратной связи только в финале обучения может пестрить не самыми лестными отзывами (ну наконец-то, сейчас я им выскажу все, что думаю). Поэтому так важно делать промежуточный срез обратной связи

2. Примите тот факт, что в каждом наборе студентов могут быть критики и используйте это

Люди, которые недовольны обучением, обычно начинают проявлять себя уже на первых этапах. Они требовательны, задают много вопросов, находят какие-то опечатки или нестыковки, жалуются на технические проблемы. Но не всегда это негативная обратная связь. Такие требовательные учащиеся могут стать находкой для организаторов обучения. Именно они проводят аудит учебного процесса с точки зрения пользователя и калибруют созданный организаторами customer jorney map (карту пути пользователя). Иногда своими комментариями под занятиями или в чатах такие учащиеся просто привлекают к себе внимания. Дайте им это внимание. При общении важно транслировать, что есть аудитория курса с другим мнением — это положительные отзывы, благодарности экспертам, истории успеха. Найдите возможность поговорить лично, голосом, хотя бы 15 минут и увидите, насколько это ценно для вас, как организатора, и для учащегося. Порою самые ярые критики при личном контакте абсолютные лапочки)

3. Признавайте ошибки и не прячьте недостатки своих продуктов

Такое действительно бывает. Если вы не видели эту проблему ранее, вам на нее указал учащийся, признайте что ошиблись или недоработали. Аргументируйте четко и кратко. Поясните, каким образом построено обучение, контент, почему вы сделали именно так. Важно, чтобы у студента сложилось ощущение безопасности - я нахожусь в том месте, где люди понимают, чем занимаются, они профессионалы и помогут мне. И тут же помогите. Не хватает контента - добавьте доп.материал, запишите доп.пояснения к ДЗ от преподавателя, сделайте разбор типовых ошибок в эфире в дополнительном занятии. Если нужно - заменить куратора/тьютора, сопровождающего обучение. В общем, предложите альтернативу учащемуся, чтобы компенсировать эту недоработку. Не рекомендую пускаться в оправдания или удалять комментарий учащегося из общего чата без разрешения проблемы. Придерживайтесь баланса - учащийся не должен думать о том, что подобные "бока" могут вылезти где угодно.

4. Делайте скидку на причину негативного отзывы

Иногда негатив приходит как отклик на контент или преподавателя, а при общении выясняется, что учащийся просто устал, ему некогда делать домашние задания и последняя тема совсем "не зашла". А еще бывает плохое самочувствие, сезон отпусков, борьба с выходом из зоны комфорта, борьба с ленью, недостаток похвалы, низкая мотивация и т.д. Возможно, человек просто привык троллить в соц.сетях и воспринимает студ.чат как еще один канал, где можно потроллить. В таких случаях помогают правила процесса обучения, а иногда помогают и сокурсники, которые могут сами остановить троля. В общем, отделяйте критику от явной провокации и докапывайтесь до сути негативного отзыва - так вы точно поймете, в чем учащемуся нужна помощь.