Максимально жизненная ситуация которая произошла со мной. Поговорим про сервис.
Исходные данные: Я являюсь активным посетителем спортзала, в спортзале присутствует система подписки. Ходил я около 8 месяцев. В самом начале чтобы ходить, надо оплатить абонементский взнос. Все было оплачено, более того даже были куплены тренировки и приведен юзер по рефке.
Проблема: Так получилось что у меня карта поменялась. И прошло 2 недели. А я на этот месяц совсем забил на зал. Мне писали в вотсап, и 1 раз позвонили. В ходе разговора была озвучена цифра 6. Подумал до 6го августа. Но оказалось 6 дней до конца оплаты осталось. Дедлайн 4 число. Я хотел оплатить, но честно замотался и забыл.
Вчера звоню, ищу место куда карту вставить, говорят, нельзя, теперь только с абонентской оплатой можно (разговаривал с хостес). Сегодня зашел в офис, уже поговорить с отделом продаж. (Отказ, на всяческие объяснения и аргументы что лучше у вас чем в соседний зал не сработали.) говорят правила, и правила для всех. Точка.
Теперь вопрос, со стороны клиентского сервиса и бизнеса. Как бы вы поступили? (Зал около среднего класса)
Мое решение:
Из-за того что клиент опоздал на пару дней, дать возможность оплатить как и ранее платил, (так как просрочка на пару дней, а бизнес деньги доп заработает, более того в след месяце может забыть снять подписку). И есть вероятность вернуть клиента на подписку с доп продажами.
Либо сделать большую скидку на абонемент, но сделать чтоб он сделал еще доп продажу, к примеру на тренировку. То есть в любом случае растянуть средний чек.
Результат: бизнес получает деньги (клиент не уходит к конкурентам) жизнь клиента растягивается, повышает лояльность у клиента.
Какое бы было ваше решение в данной ситуации если рассматривать в рамках бизнеса? Очень любопытно посмотреть ваше решение 👀