Успех клиента — главная метрика прямо сейчас

Когда мы оказываем услуги, разумеется, думаем про успех клиента. То есть вот клиент купил, вот он правильно использовал, вот он счастлив. Но здесь речь не об этом. Успех клиента или Customer success — это относительно новый термин, который имеет более широкое определение, чем просто довольство клиента продуктом или услугой.

Пример

Крутой клиентский сервис — это если мы по запросу клиента очень быстро делаем то, что нужно. К примеру, он купил условный айкос, у него ломается щетка для чистки, он приходит к нам, мы ему эту щетку меняем, так?

Но customer success работает на опережение. Он купил айкос полгода назад, у него уже должна испортиться щетка, мы ему отправляем новую до того, как он сделал свой запрос.

Да, блять, времена такие. Чтобы удержать клиента недостаточно просто быстро делать то, что он хочет, надо опережать его, чтобы он вообще ничего не делал. Чтобы он просто был нашим клиентом и ему всё время от этого было круто.

Кстати, про айкос не знаю, может эти щетки вообще платно продаются. Просто пример.

Но, конечно, customer success имеет гораздо больше сторон. Вот бы увидеть исследование, как это внедрено в российские компании. И внедрено ли вообще.

Grigòr, the Creator