⚡️ Управление инцидентами, обработка запросов на обслуживание и контроль уровня сервиса — в таких ИТ-процессах российские компании достигли высокого уровня зрелости

Вместе с тем, процессы управления проблемами, знаниями и активами требуют дальнейшего совершенствования. Исследование аналитиков компании «Технологии Доверия» также показывает, что все крупнейшие российские компании так или иначе обращались к внешним подрядчикам для объективной оценки уровня зрелости своих ИТ-процессов.

📌 Основные сложности при этом связаны с:

— Неактуальностью информации (актуальность базы знаний — 52%)
— Низким уровнем автоматизации: 50% компаний отметили проблемы с автоматизацией управления знаниями, 100% указали на недостатки в автоматизации управления ИТ-активами

🔗 Успешные метрики в части зрелости ИТ-процессов:

— Менее 2% ошибочно классифицированных обращений
— Более 98% своевременных ответов на обращения
— Около 5% нарушений сроков реализации изменений
— 90% полнота каталога услуг

Средняя оценка удовлетворённости пользователей — 4,8 балла

🔴 Важный тренд: около трети крупных компаний регулярно привлекают внешних экспертов для оценки зрелости ИТ-процессов. При этом значимость ИТ для бизнеса растёт, как и затраты на это направление (10-20% ежегодно). Но несмотря на рост значимости ИТ-функций, универсального подхода к оценке их эффективности пока не существует.