БургерноеСледующие 15 минут все будут обсуждать, что «Бургер кинг» плохо ответил на претензию клиентки к качеству бургеров. Это пена, к понедельнику всё уляжется, можно не обращать внимание.
Но на всякий случай база про такие интернетные скандалы.
У компании есть какой-то центральный посыл, например: «Наши бургеры — вкусные и нажористые» или «Наша еда — безопасная». Это то, что компания транслирует и за что у нее покупают.
Если претензия касается этого центрального посыла, то нужно отвечать со всей серьезностью и озабоченностью. Например, если бургерная говорит «У нас в бургерах много ништяков», то на претензию «Мало ништяков» нужно отвечать заботливо и деликатно, целовать клиента в попу, извиняться, увольнять недобросовестных сотрудников и выписывать промокоды.
Если претензия про что-то не связанное с посылом, клиентов можно троллить. Например, если посыл бургерной «много мяса», а претензия — про оскорбления чувств веганов, можно говорить клиенту «
Ну поплачь».
***
В декабре был
пиар-скандал с участием «Автоваза» и фразы «Можно. Зачем?». Вот тогда была та же проблема: спикер не понимал центральный посыл. «Автоваз» — он какой? Он для чего? У спикера не было ответа, он сел в лужу.
А могло быть так, знай он посыл Автоваза:
— Можно сделать мощную машину с трехлитровым двигателем, типа как BMW пятой серии?
— Нет, мы делаем безопасные семейные автомобили, чтобы их могла себе позволить обычная российская семья. Клон BMW M5 будет стоить дорого, а большинству наших клиентов не нужен разгон до сотки за 5 секунд. Мы делаем машины для семей, а не гонок.
