Ключевые стратегии, чтобы стать CXpert

В e-commerce и SaaS все больше можно встретить упоминания CX как одной из основных операционных частей бизнеса. В отличие от традиционного понятия customer support, customer experience охватывает весь пользовательский путь и часто пересекается с маркетингом и продукт менеджментом.

Какие основы успешной стратегии в CX для компаний?

Инструменты и технологии
Использование платформ для CX с возможностью автоматизации и AI (Gorgias, Zendesk и др.) позволяют сэкономить на ресурсах и синхронизировать все каналы через которые клиент может коммуницировать в один хаб, трекать NPS, response time.

Метрики и KPIs
Обеспечить стратегию сбора и трекинга данных с самого начала, ведь сейчас все можно подсчитать. Определить какие ключевые метрики для команды будут стоять: скорость ответа, % закрытых обращений с первого ответа. Сравнивать с бенчамарками для индустрии. Например, one touch resolution industry standard - 72%. Если есть отклонение и тикеты снова открываются после ответа, возможно клиентам непонятны правила заказа, ответы не включают всю информацию или не релевантны.

Использование обратной связи
Особенность поколения Z - это желание участвовать в создании, вносить свой вклад. Поэтому если клиенты дают обратную связь по продукту, необходимо наладить ее оперативный трансфер к продукт менеджерам, маркетологам и обратно.

Омниканальный опыт
Сколько раз вы отправляли свой вопрос в соцсетях и получали ответ “Напишите нам на e-mail”. Никто не хочет его получать! Особенно когда идет размещение рекламы в соцсетях или вопросы под постами инфлюенсеров. Упущенные ответы - это потерянные клиенты. Соцсети - важная часть customer journey и CX.

CX агенты
Команда работающая на передовой с клиентами - это сердце компании. Поэтому от их эффективности и качества зависит все функционирование. Получив плохую поддержку, клиент отваливается навсегда. А со стоимостью конверсии, которая ждет нас в пост iOS 14 мире, это очень дорогая потеря. Что помогает удалённой команде быть стабильной? 1) Документация всего что возможно 2) Качественный и вовлекающий онбординг и тренинг: видео, тесты 3) Единый хаб для всех ресурсов с хорошей навигацией, упаси от множества google docs

Партнеры
AI-ресурсы для CX могут спрогнозировать увеличение запросов с ростом продаж, в течении праздников или сезонов скидок как Черная Пятница. Надо позаботиться заранее, чтобы иметь партнеров 24/7, которых можно подключать в такие моменты повышенной активности и не расходовать ресурсы на лишних людей, когда они не нужны.