2 подхода к восприятию пользователей

Есть два противоположных подхода к восприятию пользователей продукта.

Первый подход, назовем его “Подход Форда и Джобса”, в своей основе подразумевает, что люди не знают, чего они хотят. А значит, нет смысла спрашивать их, как улучшить продукт или какой новый продукт выпустить. Приведу пару цитат для иллюстрации их взглядов.

Цитаты Джобса

“Вы не можете просто спросить клиентов о том что им нужно, ведь к тому моменту пока вы это сделаете — они будут хотеть что-то новое.”

“Создавать продукт, опираясь на фокус-группы, по-настоящему трудно. Чаще всего люди не понимают, что им на самом деле нужно, пока сам им этого не покажешь.”

Цитата Форда

“Любой клиент может получить автомобиль выкрашенный в тот цвет, в который он хочет — до тех пор пока этот цвет — чёрный.”

Второй подход, более современный, подразумевает, что без регулярного получения обратной связи от пользователей нельзя построить успешный продукт.

Где истина? Она как всегда где то посередине. Но мне ближе подход “Форда и Джобса”. Собирать обратную связь нужно. Но критически важно какие вы задаете вопросы и как их задаете.

Психология потребителя - это психология ребенка. Он говорит только да или нет, нравится или не нравится. Спрашивать пользователя какой продукт он хотел бы использовать, значит перекладывать свою работу на него.

Отдельные клиенты, которые долго используют ваш продукт и помогают его развивать - уже наполовину ваши сотрудники, а не просто потребители. Таких людей всегда меньшинство.

Именно с этой мыслью нужно проводить интервью с пользователями и сбор обратной связи. В большинстве случаев клиенты будут отвечать на ваши вопросы в том пространстве вариантов, которое вы задали. Они легко скажут, что им не нравится в продукте, но вряд ли скажут, как сделать его лучшим на рынке.

И напоследок, простая рекомендация Эрика Шмидта:

“Если подумать о величайших продуктах, то они почти всегда разрабатывались на благо людей, которые их создают.

В случае с Uber первоначальным продуктом был частный автомобиль для небольшой группы людей. Google был создан для Стэнфорда, но в основном для самих Ларри и Сергея. Первый сервер Google находился в их комнате в общежитии. Как только они переросли это, то разместили несколько серверов в своем доме, гараже, затем заняли весь дом, и т.д. Они открыли сервер для всего кампуса здесь, и его польза была феноменальной.”

Если продакт менеджер сам не является реальным потребителем своего продукта, то его результативность страдает. Чтобы найти, как решить проблемы пользователей своим продуктом, нужно ощущать эти проблемы как личную боль.