Жертва для роста

Есть ситуации, когда удовлетворенность ваших пользователей не является ключевой целью.

В последний день Epic Growth Summit показали интервью Криса Йе, записанное в декабре 2019, на конференции Growth Marketing Stage в Сан-Франциско.

В нем он отвечал на самые каверзные вопросы о своем фреймворке - Blitzscaling. Этот фреймворк серьезно переворачивает картину мира.

На примере PayPal. В какой то момент PayPal начал стремительно расти. Кроме роста пользовательской базы, начали серьезно расти обращения в поддержку, и команда все эти запросы не успевала обрабатывать. Что в основном делают в таких условиях?

Нанимают сотрудников в отдел поддержки. И PayPal мог это сделать, так как юнит-экономика при найме таких сотрудников всё равно была положительная. Но не сделал. Так как в этот период он жестко конкурировал с Billpoint, детищем eBay, который так же стремительно рос.

Есть рынки и ситуации в которых важно не просто расти, а расти быстрее других. Рынки на которых победитель получает всё. В основном это касается продуктов, подобных маркетплейсам, где ценность для каждого пользователя прямо пропорционально зависит от количества и активности других пользователей.

На таких рынках, не только нужно научится жертвовать удовлетворением пользователей ради роста, но и прогнозировать LTV клиента исходя из победы на рынке, когда вы десятки лет будете монополистом. Тогда на этапе роста можно выделять совершенно другие суммы на привлечение пользователей.

Когда у вас стоит вопрос в какое направление инвестировать доступные средства (продукт, маркетинг, поддержка, корпоративная культура, рекрутинг), то перед ответом на него, нужно определить для себя природу рынка на котором вы находитесь и сравнить динамику своего роста с динамикой роста конкурентов.

Ссылка на книгу https://www.blitzscaling.com/