Ликбез про лояльность пользователей

Лояльность клиента - это ситуация при которой клиент самостоятельно отдает предпочтение продукту среди аналогичных продуктов Клиент относится к продукту по особенному, он готов чаще его обновлять и старается не замечать мелких недостатков продукта.
Нелояльность - клиент в данный момент не видит альтернатив и выбирает ваш продукт от безысходности то это не лояльность, выбирает ваш продукт исключительно из соображений цены, вы делаете регулярные маркетинговые компании (акции, скидки и так далее), клиент, реагируя на них, покупает ваш продукт.

В чем выгода лояльности?

- LTV намного больше. Лояльный клиент это такой клиент, у которого LTV намного больше, чем у среднестатистического клиента из клиентской базы. Большая разница в LTV достигается за счет того, что такие клиенты имеют значительно более длительный срок жизни клиента.
- Бюджет на привлечение становится меньше. Если вы покупаете клиента с длинным сроком жизни клиента, то он будет покупать в следующем месяце, через месяц и так далее. В этом случае в каждом последующем месяце вам уже нужно купить на 1 клиента меньше.
- Recurring Revenue. Постоянный приток денег от таких клиентов. 40 месяцев прибыли от одного клиента не сильно ощутимы. Но если таких клиентов 40-60% от вашей клиентской базы то это позволит вам ежемесячно обеспечивать необходимый объем прибыли компании. Для накопления знаний по LTV и метрики лояльности могу порекомендовать хороший курс от коллег из ВШЭ по продуктовой аналитике, который стартует 1 февраля - https://product.hsbi.ru/product-analytics.


Как измеряется лояльность?

- % one-time buyers - процент покупателей на одну покупку очень простая с точки зрения вычисления метрика. Она определяет сколько у вас клиентов за период сделало одну покупку по отношению к другим клиентам (сделавшим 2+ покупок) из этого периода. В качестве периода можно, например, брать месяц или все время жизни базы.
- retention rate, % - процент удержания позволяет вам отслеживать динамику цельности вашей базы за разные периоды. Исходя из тактических соображений, я предпочитаю работать с ней на коротких периодах (2-4-N недель). Лояльный клиент и должен совершать покупки согласно нашему определению, но когда он совершит следующую покупку - с точки зрения лояльности неясно. У каждого клиента есть свой цикл покупок.
- NPS - расчет тех, кто готов порекомендовать ваш продукт по отношению к тем, кто не готов порекомендовать или готов дать отрицательную рекомендацию. Формируется она на базе опросов клиентов, задавая вопрос - насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт вашему другу или коллеге.

Увеличить LTV можно двумя способами
- Продать клиенту больше в рамках естественного Customer LifeCycle (через программы по удержанию)
- Продлить Customer Lifetime, где в этот дополнительный период клиент что-то да купить (через программы лояльности).

Нужна консультация - пишите автору канала @SKoloskov.