Доверие онлайн-покупателей: на чем основывается и как его не потерять

Компания «Ашманов и партнёры» @digital_expertise презентовала результаты исследования «Репутация как драйвер продаж в розничной торговле». Аналитики выяснили, как формируется доверие среди покупателей в Сети и как его восстановить в случае утраты.

Главные выводы

📍Большинство покупателей проверяют компании и только потом доверяют

Если в случае формирования репутации опыт использования купленных товаров и услуг является ключевым моментом (75%), то для формирования доверия в большинстве случаев (59%) достаточно чтения отзывов.

📍Поисковики и сайты с отзывами ― наиболее значимые источники информации для покупателей

Для получения информации, необходимой для формирования доверия, покупатели чаще всего пользуются поисковым системами Яндекса или Google и сайтами с отзывами ― 63%, на втором месте онлайн-магазины ― 54%. Покупатели реже прибегают к советам знакомых и к социальным сетям ― в 42% случаев. Меньшинство респондентов ориентируется на рекламу (16%) или отправляется в офис или магазин компании (20%).

📍Негативные отзывы смущают покупателей меньше, чем полное отсутствие информации о компании в поиске Яндекса и Google

Несмотря на значимость отзывов для покупателей, наличие информации о компании в поисковой выдаче является более важным репутационным фактором. Отсутствие информации вызывает разную степень недоверия у 51% респондентов. Если же информация о компании присутствует в поиске, то уровень недоверия снижается до 40%, даже при условии, что она носит частично негативный характер.

📍Способы восстановить доверие

Улучшение репутации и возврат клиентов к продуктам или услугами компании возможны, если компания исправила допущенные ошибки (71%) и отзывы о ее работе улучшились (62%). Скидка в качестве извинения ― также действенный способ восстановления репутации для 51% респондентов. В случае утраты доверия большинство опрошенных хотели бы (56%), чтобы компания исправила ошибки и уведомила их об этом лично (28%) или опосредованно (26%).

ФОСТ – Федеральное общество сетевой торговли