🔥 Главный инсайт форума: B2B-сервис наконец-то нашёл себя

На Бизнес Форс Форум 2026 Алексей Шеметов, Head of CX IEK Group, член жюри CX World Awards, CCGuru Awards и Customer Centricity World Series, выступит с программным докладом, где ключевая мысль: B2B-сервис перестал быть "B2C-лайт".

"Наконец-то произошла самоидентификация клиентского сервиса B2B. Раньше было два крайних подхода: либо слепо повторяли то, что делают в B2C, либо думали: 'Нет-нет, у нас совсем другой путь'. В этом году я увидел, что всё иначе: мы действительно говорим о клиентском сервисе в B2B!"

От NPS к управлению опытом: как не улучшать то, что клиент не замечает

В своём выступлении спикер предложит системный подход к поиску реальных драйверов лояльности:

1. Цифровая платформа с полной картиной клиента — единое окно для управления всеми точками контакта. Для IEK GROUP такой платформой стала бизнес-платформа IEK, объединяющая уже 24 000 пользователей и 20 сервисов
2. Синергия человека и технологий — развитие сотрудников как "эмпатичных операторов ИИ-систем", а не замена людей машинами. При этом внедрение ИИ должно переходить от хайпа к операционной эффективности
3. Процессы по принципам LEAN — с опорой на метрики NPS, CSI и кросс-канальные CES/FCR для контроля реального качества сервиса

Цифры подтверждают: подход работает

Результаты внедрения клиентоцентричной модели в IEK GROUP говорят сами за себя. Компания получила гран-при премии Customer Force Awards и стала лауреатом в категории "CX-прорыв" за проект по ускорению рассмотрения претензий.

Итоговые показатели впечатляют:

• NPS достиг +42% (у ближайших зарубежных конкурентов — +32% и +27%) .
• Сроки ответов по поставкам за 10 дней — почти 98% (в 2023 году было 47%) .
• Семь наград премии CX WORLD AWARDS 2025/2026, включая победу в номинации "Лучший клиентский опыт B2B".

Сам Алексей Шеметов также является сооснователем Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР) и сертифицированным аудитором ISO 18295 .

💬 Какой из трёх системных шагов Алексея Шеметова вы считаете самым сложным для внедрения в вашей компании?
Приходите и лично спросите Алексея Шеметова. Когда и где?

Когда: 22 сентября 2026
Где: Москва, ВДНХ, Бизнес.Техноград, павильон 38

Подробная программа и регистрация: force-forum.ru

Ждем Вас!

#БизнесФорсФорум #B2BСервис2025 #КлиентскийОпыт #CX #IEKGroup #АлексейШеметов