У букмекеров теперь происходит отдельная борьба за клиентский опыт

«Чемпионат» сделал премию «Лучший букмекер». Вчера подвел итоги, провел церемонию для победителей. Главную награду забрал Фонбет. 
Но вот PARI досталась тоже занимательный приз. Это победа в номинация «Система лояльности и поддержка клиентов». Мне здесь интересно, как вообще за последние годы поменялась работа букмекеров с клиентами.

Еще недавно основным инструментом были массовые акции: условно одно предложение на всю базу. Ладно, иногда два. Дальше появилась сегментация — футбольным болельщикам одно, хоккейным другое. Следующий этап — разные сценарии для новичка, активного клиента или того, кто постепенно перестает пользоваться продуктом. 

А сейчас рынок движется уже к персонализации под конкретного человека. Оно и понятно: рынок индустрии развлечений достиг потолка, новых пользователей приводить сложно, поэтому весь фокус переходит на удержание уже имеющейся у бренда базы.  

В PARI этот подход сначала обкатывали на VIP-клиентах через PARI SECRET. Там пришли к идее, что человеку важен не очередной дорогой подарок, а персональный опыт и понимание его интересов. Потом эту логику начали масштабировать на всю клиентскую базу.

В общем, сама премия здесь скорее повод заметить более интересный тренд: у букмекеров клиентский опыт постепенно превращается в отдельное полноценное направление бизнеса.