👍Привет! С вами Анна, Flutter Team Lead Friflex

Каждый, кто имеет опыт в коммерческой разработке мобильных приложений, знает одну грустную, но логичную закономерность — в сторах негативных отзывов всегда больше, чем позитивных.

Почему?
На самом деле поведение пользователей вполне логично. Стабильная работа приложения без явно выраженных проблем считается золотым стандартом. Это база, которую ожидает получить любой потребитель, и воспринимается она как должное.

Если что-то идет не так, это сразу вызывает волну негатива. Особенно это касается тех проблем, которые препятствуют достижения той цели, ради которой приложение было скачано. Пользователь хочет скорее поделиться своей проблемой, ему даже не нужно, чтобы ее исправили — важен сам факт высказаться.

Как реагировать?
Тут команде разработки важно быть готовой к негативу. Иногда отзывы конструктивны, описывают всю проблему. Зачастую это простая, даже слишком, формулировка: «Ничего не работает!!!». Но бывает и так, что пользователи не сдерживаются в выражениях — тут можно встретить и оскорбления, и нецензурную лексику. Самое главное — не впадать в уныние. Критика тоже опыт, а он делает нас лучше.

С отзывами важно уметь грамотно работать
Если информации для воспроизведения достаточно, необходимо отправить сценарий на тестирование. Возможно потребуются дополнительные условия воспроизведения, например, определенная версия ОС. Здесь вам поможет сбор метрик и логов.

Если деталей недостаточно, в игру вступает техническая поддержка. Их задача — связаться с юзером и уточнить как можно больше полезной информации. Затем снова задача отправляется в тестирование и в разработку.

Как привлечь позитивные отзывы?
Если пользователя все устраивает, он с большей долей вероятности не пойдет снова в стор, чтобы оставить отзыв. Слишком этот путь долгий и бесполезный по мнению потребителя. Наша задача — мотивировать его и сократить время. Здесь я собрала несколько действительно рабочих советов.

1️⃣ Добавьте механизм отправки отзыва из приложения
Реализация может быть любой: всплывающее уведомление, диалоговое окно, баннер на странице. Что действительно важно — запрос должен быть мягким. Не стоит сразу кидать юзера на сложную форму, лучше простыми вопросами подвести его к этому.

Для Flutter-проектов могу порекомендовать специальный плагин in_app_review. Он позволит интегрировать в приложение нативные окна для публикации отзыва.

2️⃣ Просите отзыв в самый удачный момент
Нет никакого смысла выводить пользователю просьбу оценить приложение, когда он его только скачал или выполнил пару базовых действий. Лучше всего дождаться, когда он достигнет своей основной цели и получит максимум положительных впечатлений — например, успешно совершит покупку

3️⃣ Отправляйте позитивные отзывы из приложения в стор, а негативные — напрямую в техподдержку
Хитрость? Да. Но объективно для продвижения приложения это лучший вариант. Оценка в сторе не будет снижаться, а техподдержка может получить максимум информации сразу из приложения, ведь вместе с отзывом можно отправлять много другой дополнительной информации.

4️⃣ Поощряйте пользователя
За отзыв можно предлагать то, что пользователю будет действительно полезно — персональную скидку на товары, бесплатную доставку, несколько дополнительных бесплатных дней подписки. От выгоды мало кто откажется.

✍️Делитесь в комментариях самыми забавными, необычными и интересными отзывами, которые когда-либо получали ваши продукты!