Apple решила не менять сотрудников техподдержки искусственным интеллектом

Apple рассматривала возможность сократить около пяти тысяч сотрудников службы поддержки, но отложила эти планы на неопределенный срок, о чем пишет Марк Гурман. По его данным, компания рассчитывала, что часть обязанностей уволенных сможет взять на себя ИИ-помощник, работающий по телефону и на сайте — однако пока в компании решили не идти на такой шаг.

Ранее уже было известно, что при звонке на номер техподдержки AppleCare из США или Канады клиентов теперь встречает не привычный автоответчик, а бот на основе генеративного искусственного интеллекта. Раньше система ограничивалась стандартным набором голосовых меню, а теперь виртуальный собеседник способен отвечать на вопросы и пошагово помогать с решением проблем — почти как живой консультант.

Если бот не справляется с вопросом или собеседник настойчиво просит позвать человека, звонок переключают на настоящего сотрудника поддержки. То есть искусственный интеллект пока играет роль первой линии обороны, а не полноценной замены персонала — что, возможно, и спасло рабочие места тех самых пяти тысяч человек, хотя бы на время.

По данным Гурмана, сокращения все же коснулись компании, но в других отделах — за последние недели без работы остались несколько сотрудников среднего звена, включая около полудюжины директоров. Останется ли идея с массовым увольнением специалистов поддержки в столе или вернется позже, когда бот наберется опыта — пока неизвестно.

@FixedOneNews