По данным «Инка», аналитики агентства imastum оценили возможные потери российского рынка HoReCa от снижения качества сервиса и продукта. Согласно их сценарию, если клиентский опыт ухудшится на 10%, рынок может недополучать до 193 млрд руб. выручки в год.
Речь не только о блюдах и напитках. На возвращаемость гостей влияют скорость обслуживания, чистота, атмосфера, стабильность продукта и общее впечатление от визита.
Главный риск – потеря повторных посещений. Когда гость перестает возвращаться, кофейня или ресторан теряет не только один чек, а долгосрочную выручку и лояльность.
Эту новость попросили прокомментировать Анну Давидову, соосновательницу 5Yes!. По ее словам, в периоды экономической неопределенности качество становится еще более заметным фактором выбора:
«Когда у гостя становится меньше свободных денег, он начинает гораздо строже выбирать, куда потратить оставшийся бюджет. В этой ситуации посредственный продукт первым выпадает из его маршрута».
Анна отмечает, что для сильных игроков такая ситуация может стать точкой роста. Если часть рынка начинает экономить на продукте, ингредиентах, скорости и качестве обслуживания, у конкурентов появляется возможность привлечь их аудиторию без сопоставимого увеличения маркетинговых расходов.
Что это значит для бизнеса?
⚡ Экономить на клиентском опыте опасно: именно он влияет на решение гостя вернуться.
⚡ В кризис гость выбирает строже – средний или плохой продукт быстрее выпадает из его привычного маршрута.
⚡ Качество – это не только еда и напитки, но и скорость, сервис, атмосфера, чистота и стабильность.
⚡ Сильные кофейни и рестораны могут выигрывать, если конкуренты начинают снижать планку.
⚡ Резервы лучше искать в операционной эффективности: закупках, графиках, процессах и управлении внутренними потерями.
Качество – это причина, по которой гость возвращается.