Хочу вам показать, как должна выглядеть клиентская поддержка банка здорового человека.

Да, показывать буду на примере Точки, которая только для бизнеса, а физлиц не обслуживает. То есть, у неё клиентов меньше, но каждый из них "больше". Но всё равно.

В общем, у Точки есть два отдельных чата: 1) с операторами-людьми, 2) с эйай. И ты можешь САМ ВЫБРАТЬ (ого? ну нихрена себе? а это законно? 😲).

Если какой-то типовой и простой вопрос, то идём к эйай-помощнику, и его может хватить. Если что-то сложнее чем "дай ссылку на раздел" или "когда подавать отчетность?", то сразу идём к человекам. И нам сразу же отвечает живой кожаный оператор, без "переключи на человека" х10 и прочей бесячей хероты, от которой у меня знатно полыхает жёппа в любом другом банке.

Такой подход позволяет и уровень поддержки держать высоким для юзера, и разгружать операторов от всякой простой шляпы за счёт технологий.

Не знаю, есть ли такое двоечатье у кого-то ещё (я видел только у Точки). Если есть - напишите, у кого. Но ИМХО именно так должна выглядеть современная поддержка любой компании, а не только банка. Окей, допускаю, что у кого-то операторы тупо не вывезут в таком режиме. Но тогда можно сделать, к примеру, дневной лимит на заявки СРАЗУ ЛЮДЯМ, или типа того.

В общем, это работающий и классный гибридный подход.

Фичизм