👩‍🔧 Есть темы, в которых чем глубже копаешь, тем больше неудобных вопросов и меньше однозначных ответов. И одна из таких тем — это система работы с фидбэком. Чем больше мы говорим о ней внутри, тем больше сложных моментов обнаруживаем.

В будущих постах мы обязательно поговорим о ней вместе с вами, а пока поделимся парой наблюдений.

✅Слово «система» слишком большое

Мы довольно быстро поняли, что говорим про разные вещи одним словом. И разложили это на два слоя.

📍Первый, глобальный — это Voice of the Customer. Не инструмент, а способ мышления всей компании: голос клиента как то, на что опираются при решениях. В идеале это работает на уровне всей организации, но честно — это сложно. Чаще получается мини-версия внутри одного блока, например продуктового. Тоже рабочая история, просто меньшего масштаба.

📍Второй слой — уже про саму механику. Допустим, вы решили работать с фидбэком. Как выстроить внутри систему, которая будет приносить результат? И что вообще считать рабочей системой?

✅Система — это то, что переживает внезапное отсутствие какого-либо элемента

Система должна крутиться по условному кругу: собрали, разобрали, применили, собрали снова. Но главный критерий другой — она должна работать, когда из неё вынимают какую-нибудь часть.

Представим, что в компании есть сотрудник, который отвечает за фидбэк, но он заболел, и всё встало. Значит, системы не было. Был просто один хороший и ответственный сотрудник.

Так что в первую очередь система — про устойчивость.

➡️ Ну а дальше мы подискутируем здесь о том, где проходит граница между системой и просто регулярным сбором, что делать компании, у которой ничего нет, и что отвечать тем, кто уверен, что у них всё в порядке.