👩‍🔧 Пятница — отличное время для неспешных рассуждений, поэтому сегодня предлагаем еще раз поговорить про разработку собственных решений in-house — тему, к которой мы возвращаемся регулярно.

Собственный инструмент для сбора фидбэка — не всегда плохая идея. Если у вас одна простая задача: один инструмент, одна метрика, и ничего особо не меняется — вполне можно сделать всё самостоятельно.

Например, если вы пять лет просто собираете NPS в одной точке и этого вам достаточно, зачем вам сложная система?

Однако по нашему опыту часто получается по-другому. Например, компания начинает с условного: «Давайте просто собирать NPS».

А потом хочется понять, почему пользователь поставил такую оценку. Потом — проверить гипотезу. Потом — собрать фидбэк для роудмапа. Потом появляется ещё один продукт, ещё одна точка, ещё один вопрос, который хочется задать пользователям.

🔧 Вместе с этим растёт и собственный инструмент. Его нужно дорабатывать, поддерживать, добавлять новые сценарии и интеграции. То, что когда-то было небольшим решением, постепенно становится отдельной разработкой, которая требует всё больше ресурсов. Причём количество пользователей здесь не главное.

У вас может быть огромный продукт и один-единственный сценарий работы с фидбэком. А может быть небольшая аудитория, но десятки решений, которые команда хочет принимать, опираясь на обратную связь. Именно количество таких кейсов постепенно усложняет систему.

Поэтому готовый продукт со временем начинает выигрывать не только потому, что его не нужно разрабатывать с нуля. В нём уже есть экспертиза, разные сценарии и опыт, накопленный на практике в других компаниях.

❗️Так что дело не в том, что in-house — плохо, а готовый продукт — хорошо. Для простой и стабильной задачи своего решения может быть вполне достаточно. Но чем больше решений вы хотите принимать на основе фидбэка, тем больше ресурсов начинает уходить на то, чтобы собственное решение поддерживать и развивать.