💭 Про клиентский опыт в B2B говорят довольно редко, но на самом деле, здесь есть о чем порассуждать. Например, такая вещь как просроченные платежи — они часто воспринимаются как некое операционное неудобство, которое как-то решают «за кулисами». Однако исследование Federation of Small Businesses показывает куда более серьёзную картину: просроченные платежи — системный сбой в том, как компании относятся к своим поставщикам. А значит, это вопрос клиентского опыта.

❌ Большинство B2B-компаний по-прежнему считают CX необязательным

Клиентский опыт долгое время оставался прерогативой B2C. B2B-компании исходили из того, что рациональные покупательские решения и многосторонние отношения освобождают их от необходимости работать над исключительным опытом для клиентов.

Согласно агрегированным данным Business Dasher, 80% решений о покупке в B2B формируются под влиянием клиентского опыта, и лишь 20% определяются ценой или продуктом. При этом не менее 80% B2B-покупателей сегодня ожидают уровня сервиса, сопоставимого с потребительским. Тем не менее только 40% B2B-компаний реально ставят клиентский опыт в приоритет — и этот разрыв между ожиданиями покупателей и тем, что предлагают поставщики, становится всё более значимым.

CX-эксперт Джим Тинчер как-то даже назвал B2B «нелюбимым ребёнком клиентского опыта»: B2C-примеров для подражания предостаточно, тогда как B2B-компании с трудом находят свои ориентиры и в результате системно недоинвестируют в это направление.

❗️Опыт поставщика — это тоже клиентский опыт

Классический подход к CX включает карты пути клиента, персонализацию, программы Voice of the Customer. Но многие из тех же компаний проваливаются в одном из самых базовых элементов опыта взаимодействия — своевременной оплате поставщикам.

Это создаёт серьёзную проблему доверия. Компания не может позиционировать себя как клиентоцентричную, если при этом создаёт плохой опыт для организаций, которые поставляют ей продукты и помогают обеспечивать тот самый клиентский путь, который она пытается улучшить.

Один из самых явных признаков незрелости B2B CX — то, как редко компании системно собирают обратную связь от своих бизнес-клиентов. B2C-бренды регулярно проводят опросы после взаимодействий, запускают NPS-программы и отслеживают удовлетворённость. В B2B фидбек чаще всего остаётся неформальным и ситуативным.
____