🚀 Привет! Это CEO UX Feedback.

По следам вебинара «Фидбэк есть — улучшений нет» (кстати, запись мы закинем сюда совсем скоро) прилетел очень понятный вопрос: «Любые всплывающие окна и интерактив на сайте бесят пользователей. Может, вообще не лезть туда?».

Здесь есть важный момент, который мы сами когда-то не понимали: дело почти никогда не в самих окнах. Проблема в том, что вы появляетесь перед пользователем не в тот момент. Самый частый сценарий, который мы видели: пользователь только зашел на сайт, провел там 5-10 секунд, вообще ничего не понял, ничего не попробовал, и в этот момент ему прилетает: «Ну что, как вам сайт?». Да он не знает, как ему сайт. Он только зашел.

В этот момент вы его не «слушаете», вы его просто дергаете. Отсюда и весь негатив.

⬇️А теперь переворачиваем ситуацию. Пользователь уткнулся в ошибку. Что-то не работает. Он не понимает, что делать дальше. И в этот момент вы спрашиваете: «Что пошло не так?».

Это уже воспринимается не как раздражение, а как нормальный вопрос. Потому что он в контексте того, что человек прямо сейчас проживает. То же самое после действия. Человек оформил заявку, воспользовался фильтрами, дочитал статью. И только после этого вы аккуратно спрашиваете, как ему это было. Не в процессе. После. И вот тут начинается вся разница.

Пользователя бесит не сам факт вопроса. Его бесит, когда:

⚪️его прерывают в середине сценария

⚪️спрашивают слишком рано

⚪️спрашивают не о том, что он реально прожил

⚪️делают это слишком часто

И наоборот.

Если вы попадаете в момент и в контекст, пользователь чаще вообще не раздражается. Более того, часто он даже рад, что его спросили.

❌ Есть еще один неочевидный момент. То, что команда вообще не лезет в такие истории, не всегда означает заботу о пользователе. Иногда это просто о том, что проще вообще ничего не слышать, чем разбираться с тем, что у человека реально происходит.

Мы в это тоже когда-то уперлись, когда только запустили UX Feedback. Отдали инструмент, получили кучу негатива и сначала подумали, что сама идея не работает. А потом оказалось, что мы просто лезли не туда и не в тот момент.

📎 А чтобы еще глубже разобраться в вопросе, мы написали статью, где подсветили несколько болей:

• какие именно моменты работают

• где чаще всего все ломается

• почему одна и та же механика в одном продукте ок, а в другом бесит

➡️ Читать статью

А если у вас есть кейсы, о которых вы бы хотели рассказать или просто пообсуждать эту тему, то залетайте в комменты!
______