🖕 Forrester выкатил предсказания CX-будущего на 2026 год и там не обойдется без драмы.

😵 Одержимость метриками ведет CX-команды в «спираль смерти»

Forrester предупреждает, что при замороженных бюджетах и растущей необходимости доказывать свою ценность около 15% команд рискуют попасть в так называемую «спираль смерти».

Они будут все больше фокусироваться на сборе и отчетности, пытаясь оправдать своё существование, — но без реальных инсайтов и бизнес-влияния их дашборды превратятся просто в «шум».

🧠 ИИ-исследования вызовут громкие скандалы

Поскольку все больше компаний передают исследовательские задачи искусственному интеллекту, Forrester прогнозирует как минимум два крупных скандала в 2026 году.

Погоня за автоматизацией генерации инсайтов — через синтетические аудитории и интервью, модерируемые ИИ, — приведет к тому, что некоторые компании столкнутся с болезненными последствиями, когда ограничения технологий станут очевидны.

Аналитики рекомендуют комбинировать ИИ-аналитику с проверенными качественными методами — интервью, глубинными исследованиями, пользовательским тестированием — чтобы результаты оставались достоверными, этичными и основанными на реальности.

❌ Неправильное внедрение генеративного ИИ подорвет развитие самообслуживания

Три из десяти компаний в 2026 году навредят своему росту в области Total Experience из-за плохо реализованных решений на базе искусственного интеллекта для самообслуживания.

Чрезмерная уверенность в возможностях генеративного ИИ, усиленная давлением на сокращение расходов, приведет к тому, что чат-боты и виртуальные ассистенты будут запущены преждевременно — до того, как они действительно готовы. Это вызовет раздражение клиентов и ослабление бренда.

🗺 Карты пользовательских путей переживают кризис доверия

Когда-то являвшееся краеугольным камнем стратегии CX, картирование пути клиента (journey mapping) стремительно теряет свою значимость.

Forrester прогнозирует, что две трети CX-команд полностью откажутся от этой практики после многих лет неудачных попыток создавать карты, которые так и не привели к реальным, ощутимым изменениям.

🖌 Дизайн-системы станут секретным оружием CX

Наконец, по прогнозу Forrester, 2026 год станет переломным для дизайн-систем — они выйдут за рамки узкоспециализированного инструмента и станут основным элементом CX.

Компании все чаще будут полагаться на дизайн-системы, чтобы обеспечить последовательность, соответствие требованиям и узнаваемость бренда.

Forrester ожидает, что 80% организаций существенно вложатся в развитие своих дизайн-систем, рассматривая их как полноценные продукты — с выделенными бюджетами, межфункциональной ответственностью и измеримыми бизнес-результатами.
_________