🦆 На ежегодной конференции Elevate от Monday.сom Quack AI представила свежее исследование «CX 2028». Оно было посвящено тому, каким будет клиентский опыт в эпоху, управляемую искусственным интеллектом.

В отчете отмечается, что клиентский опыт находится на переломном этапе: даже с помощью ИИ, масштабирование поддержки остается серьезным ограничением для устойчивого роста бизнеса.

Однако мы стоим на пороге раскрытия полного потенциала искусственного интеллекта. То, что начиналось как простые базы знаний и шаблонные ответы, сгенерированные ИИ, превращается в интеграцию ИИ на каждом уровне CX.

🧠 Что ждёт ИИ к 2028 году?

Исследователи прогнозируют будущее, в котором ИИ будет решать проблемы клиентов, а не просто перенаправлять их, и это станет новой нормой обслуживания. Они описывают переосмысление всей модели клиентского опыта по следующей временной шкале:

🔜Начало–середина 2026 года

- ИИ впервые возьмёт на себя большую часть операционной нагрузки службы поддержки.

- Начнут формироваться гибридные команды из ИИ и людей, работающие проактивно.

- Появятся персональные ИИ-помощники, а также взаимодействие ИИ-сущностей между собой.

🔜Конец 2026 года

- Службы клиентского успеха сосредоточатся на проактивном выявлении «сигналов» до того, как клиент откроет тикет.

- Традиционные метрики вроде First Time Resolution (FTR) и Time to Resolution (TTR) заменит Proactive Resolution Rate — доля сигналов, которые ИИ выявил и устранил до того, как они повлияли на пользовательский опыт.

🔜Начало 2027 года

Традиционные роли в клиентской поддержке будут заменены новыми позициями — Customer Expert и Customer Engineer, что позволит командам, взаимодействующим с пользователями, стать драйверами роста компании.

🔜Начало 2028 года

- ИИ-агенты начнут сами выступать в роли первых внутренних пользователей и бета-тестеров ИИ-поддержки.

- Сотрудники поддержки будут помогать не только клиентам и их ИИ-помощникам, но и внутренним ИИ-агентам компании.

🔜Середина 2028 года

- Наступит точка перелома: понятие поддержки будет полностью переосмыслено.

- ИИ-команды достигнут бесконечной масштабируемости, а набор человеческих специалистов перестанет зависеть от объема клиентов.

- Это откроет реальный потенциал масштабируемости больших языковых моделей (LLM).
________