💭 Интересная статья-рефлексия от Straight Arrow News про метрику NPS. С ее появления прошло уже больше 20 лет, и сегодня 2/3 известных брендов используют NPS в своей работе. Однако, как это часто бывает, никто уже не помнит, с чего всё началось — и что изначально закладывал в своё изобретение создатель метрики Фред Райхельд.

📎 Многие компании сейчас используют только один основной вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?» — без дополнительных открытых вопросов. Это сильно ограничивает возможности метрики в наборе инсайтов, которые она может дать исследователям.

Любопытно, что в самом начале Райхельд хотел ограничиться одним вопросом, но затем добавил в свою методологию еще два. Первый: «Почему вы поставили такую оценку?» Второй: «Что можно улучшить?». Он еще называется «вопросом Дженни», потому что его предложила дочь Райхельда. Штука в том, что он предлагался только промоутерам — потому что эта категория «ваши самые сильные сторонники, которые хотят, чтобы вы стали ещё лучше».

Эта история полностью перекликается с тем, что мы описывали в своей книге — о том, как мы работаем с метриками на практике. Промоутер не обязательно всем доволен. Он рекомендует вас, он очень заинтересован в продукте и в его развитии, но он годами может страдать и терпеть неудобства — просто потому что любит вас. Однако если исправить эти минусы, промоутеры с масштабным опытом в продукте сами будут вас продавать лучше любого менеджера.

📎 Еще один занимательный исторический момент: когда Райхельд разрабатывал свою систему, он говорил, что бизнес должен использовать ее, чтобы понять, что именно восхищает клиентов.

Однако, по его словам, некоторые компании вместо этого фокусируются на негативных взаимодействиях. Он отмечал, что NPS иронично стал сосредоточен на критиках — хотя называл-то он метрику Net Promoter Score, чтобы люди концентрировались как раз на промоутерах. Потому что 90% ценности этой системы заключается в том, чтобы обращаться с клиентами так, чтобы они возвращались и приводили друзей.

📎 С другой стороны, компании часто впадают в искушение задать как можно больше вопросов пользователям. Райхельд сам признавался, что у него было желание расширить свой список дополнительных открытых вопросов. Все потому, что исследователям всегда нужно больше информации. Вот только пользователи с этим не согласны: 64% бросят опрос на полпути, если он будет слишком длинным.
____