🔍 Согласно новому исследованию SAP Emarsys, между тем, как бренды используют ИИ, и тем, чего на самом деле хотят клиенты от таких взаимодействий, наблюдается существенный разрыв.

Компании все больше ориентируются на искусственный интеллект в своих стратегиях взаимодействия с клиентами. Большинство (89%) специалистов брендов, производящих товары повседневного спроса считают ИИ критически важным для привлечения новых клиентов, а 86% — для их удержания. Однако только 9% потребителей заявили, что хотят больше взаимодействий с компаниями, основанных на искусственном интеллекте.

🧩 Пользователи хотят больше персонализации, но не такой, которая похоже просто на бездушную автоматизацию. 41% опрошенных предпочли бы получать персональные предложения и скидки, а не участвовать в автоматизированных диалогах.

В отчёте также отмечается, что серьёзным барьером на пути к улучшению вовлеченности клиентов остаются внутренние сложности, такие как отсутствие единых инструментов, плохая коммуникация между командами и фрагментированные системы хранения данных.

📊 Чтобы помочь решить эту проблему, SAP Emarsys предлагает использовать особую метрику — Customer Engagement Maturity Index, или «индекс зрелости вовлеченности». Он включает в себя ключевые компетенции — от интеграции данных до реализации омниканальных стратегий.

🤖 Исследование также вводит понятие «Парадокса ИИ-вовлеченности» (AI Engagement Paradox): несмотря на то, что ИИ охватывает всё больше этапов пути клиента, доверие и лояльность всё ещё зависят не только от того, что делает машина, но и от того, как она это делает.

На сегодняшний день лишь 19% брендов полностью функционируют на высоком уровне зрелости вовлеченности. В отчете говорится, что без перехода к более человечной, содержательной интеграции ИИ многие компании рискуют потерять позиции в условиях усиливающейся конкуренции и ориентированного на опыт рынка.
_________