📑 Последний отчёт Coveo показывает, что несмотря на развитие ИИ и цифровых инструментов самообслуживания, путь клиента всё ещё полон препятствий — особенно на этапе поиска.

😒 На основе опроса 4000 респондентов выяснилось, что высокий уровень усилий со стороны клиента стал скорее нормой, чем исключением. 84% испытывают трудности с поиском нужной информации, а 53% жалуются на плохой поиск как на главную причину неудовлетворённости.

72% пользователей покидают сайты брендов после одного плохого опыта. Однако 62% (в основном молодые пользователи) готовы дать бренду второй шанс. Они, как правило, решают проблемы, уточняя поисковые запросы, используя фильтры или переходя в другие разделы сайта.

🤖 При этом почти 70% предпочитают использовать генеративный ИИ для решения проблем, а также умных ассистентов. Однако почти половина респондентов сталкивались с «галлюцинациями» ИИ — ложной или сбивающей с толку информацией. Это побуждает 42% проверять ответы ИИ, прежде чем им доверять.

🎨 В то же время персонализация остаётся ключевой возможностью для развития компаний: 53% клиентов готовы делиться личными данными ради более точных решений, причём среди молодежи и миллениалов этот показатель достигает 60–62%.
_____