📣 Давеча посмотрела запись эфира ASBN, где выступал известный CX-эксперт Шеп Хайкен. Он отметил несколько важных моментов о клиентском опыте и обратной связи, которые бы хотелось подсветить.

📉 Согласно одному из собственных исследований Хайкена, появилась такая тревожная для бизнеса тенденция «опасного клиента». Это пользователи, которые кажутся довольными, но не возвращаются. Хайкен подчеркивает, что просто удовлетворенности уже недостаточно для обеспечения лояльности. Даже удовлетворенные клиенты могут уйти к конкурентам, если их опыт взаимодействия не был запоминающимся или выдающимся.

Недавнее исследование, проведенное Университетом Вандербильта, также показало, что 25-40% удовлетворенных клиентов не возвращаются. Поэтому Хайкен подчеркивает, что компаниям важно создавать клиентский опыт, который мотивирует покупателей приходить снова. Иногда для этого достаточно компетентности, дружелюбия и готовности помочь — такие мелочи могут кардинально повлиять на восприятие бренда.

💬 Еще одна важная тема, которую затрагивает Хайкен, — это сила обратной связи от клиентов. Он утверждает, что многие компании запрашивают фидбек, но не используют его на практике, что приводит к разочарованию клиентов.

Также исследование Хайкена показывает, что:

💬 Только 14% клиентов проходят опросы, поэтому компаниям нужно избегать избыточного количества анкет и делать процесс обратной связи осмысленным.

💬 67% клиентов отказываются от участия в опросах, если они слишком длинные.

Чтобы избежать этого, компании должны не только задавать правильные вопросы, но и подтверждать свои действия, показывая, что отзывы клиентов действительно учитываются и влияют на бизнес.
_____